コンテンツプロバイダー業界では、サービスの認知度が高まり市場が飽和状態に近づきつつあります。一方、消費者の目が厳しくなっている昨今、一律のアウトバウンドセールスを展開していたのでは成果を上げることが難しくなっています。新規加入者数が伸び悩んでいる某コンテンツプロバイダーでは、データマイニングに基づく新規加入促進のためのアウトバウンドセールスを用いたキャンペーンを企画・実行。新規加入者の獲得に挑みました。

最近のアウトバウンドセールスの傾向を教えてください。

私たち札幌センターでは、あるコンテンツプロバイダーの新規加入者の獲得を行う、アウトバウンドコールセンターを運営しています。一般的に、アウトバウンドコールというと、いかに件数を獲得するかが主眼となっていましたが、無計画な発信や強引なトークで新客を獲得しても、企業イメージを悪くしたり、すぐに解約されてしまったりします。ですから、最近は単に成果が求められるだけでなく、セールスの品質も求められるようになってきました。加えて、以前は全顧客にダイレクトメール（DM） を送り、全員にフォローコールをかけるという業務を依頼されるケースが多かったのですが、近年はDMの設計、特典の提案、DMの発送計画、そして発信計画というように、キャンペーンの総合的な企画・実行が求められるようになってきました。
一方、無計画な発信は今の消費者にはまったくと言っていいほど響きません。受け手は、誰かれかまわず電話をかけていることに気付くのです。ですから、キャンペーンの企画段階にて、消費者の行動パターンや趣味趣向を理解した上で的確な商品やサービスをお勧めすることを綿密に考えることが不可欠です。
「作り込まれたキャンペーンは消費者に感動を与えることができ、クライアント企業のファンになってくれるきっかけを作ることができる」と日々の業務の中で感じています。
これらからも、消費者に満足していただきつつキャンペーンの効果を最大限に発揮するためには、キャンペーンの総合的な企画・実行が必要であると考えます。

今回のキャンペーンを実施するに至った背景を教えてください。

某大手コンテンツプロバイダーでは、サービスの認知度が高まり市場が飽和状態に近づきつつある中、新規加入者数の増加を重要課題としていました。
まず、厳しい市場環境において新規加入者を獲得するためには、これまでにない新たな機会を創出すること。そして、新規加入者の獲得に当たっては、限りある予算を有効に利用して最大限の効果を上げることが不可欠でした。また、先ほども申し上げた通り、何の戦略もないアウトバウンドセールスは成果が得られないばかりか、不快感を与えお客様満足の低下にもつながりかねません。そのため、お客様に喜ばれ、かつ費用対効果の高い、精緻なキャンペーンを企画することが課題となっていました。
そこで私たちは、新規加入促進のためのアウトバウンドセールスを用いたキャンペーンを提案したのです。内容は、親和性の高いターゲットの選定から、高い効果をあげるためのデータマイニング活用、セールス力の高い人材育成まで、私たちが総合的にコントロールするというものでした。クライアント企業は、私たちの「企画力」と「実行力」に期待してくださいました。