TMJ | CS向上を実現するコンタクトセンター品質・生産性改善セミナー(2008/8/28)

【東京開催】2008年8月28日(木)

CS向上を実現するコンタクトセンター品質・生産性改善セミナー

「顧客満足(CS)」を重く見て、更なる向上・改善のためにさまざまな取り組みをするも、結果に不満を感じていたり、行き詰まり感を覚えているコンタクトセンター･マネージャーは多い。コンタクトセンターの現場においては「品質と生産性のバランス」とともに「収益とコストのバランス」も無視できない。本セミナーではこれらを両立させるために誰が何をすべきか、マネジメントと現場、双方の視点から見たCS向上のロジックと取り組みを紹介する。

プログラム

基調講演	顧客満足と企業価値同時実現を目指した品質経営品質経営(品質重視の企業文化とマネジメント)を機軸に、単に市場優位性だけではなく、パートナー、アウトソーサーも含めた絶対的価値を創造するための発想と、その行動変革を促す実践的マネジメントのポイントを紹介する。株式会社日本能率協会コンサルティング生産マネジメント革新本部　本部長シニア・コンサルタント　宗　裕二　氏
Session 1	CSを基礎から支えるコンタクトセンターKPI活用法基本的な生産性KPIを使って、CSを脅かす顕在的・潜在的課題を発見し解決するための考え方と打ち手を紹介する。株式会社テレマーケティングジャパン変革推進本部　CRM推進室コンサルタント　古田　裕泰
Session 2	改善のPDCAがまわる応対品質管理の仕組み客観的評価と研修を組み合わせ、コンタクトセンターが目指す応対品質の継続的改善を実現し、現場に根付かせる科学的クオリティ・アシュアランス手法を紹介する。株式会社テレマーケティングジャパン変革推進本部　QA室室長　井上　恵美子
Session 3	「品質」と「生産性」の両立を実現したお問い合わせ窓口センター事例現場主体のQCサークル活動で品質・生産性における3つの課題からテーマを選定し、半年でKPIの40％低減と運営コスト削減に成功した流通企業お客様センターの取り組みを紹介する。株式会社テレマーケティングジャパン CC統括本部　札幌ISセンタープログラム・マネージャー　高梨　直樹スーパーバイザー　三宅　文

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概要

日程	2008年8月28日(木)　 14:00～17:30　　　※受付開始13:30～
定員	60名　※定員を超えた場合抽選となります。
参加費	無料　※要事前予約
会場	新宿ファーストウエスト 3F C会議室　[地図はこちら]
所在地	〒160-0023　東京都新宿区西新宿1-23-7
アクセス	JR線｢新宿駅｣西口より徒歩5分都営新宿線｢新宿駅｣7番出口より徒歩3分都営大江戸線｢都庁前駅｣B1出口より徒歩3分

対象

業界：金融業界・通信業界・製造業界
部門：カスタマーサービス・CRM推進・CS推進等
職種：コンタクトセンターのマネージャー・品質管理者

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