金融業界向けコンタクトセンター活用セミナー

継続的に成長するためのセンター運営手法

｢市場通信コールセンターメソッド（SCM）｣という独自に開発したコンタクトセンター構築手法の紹介を交え､運営すべてのよりどころとなるコールセンターバイブルなど､アウトソーサーとの良好な（健全な）パートナーシップを構築するための仕組み作りにふれる。

株式会社市場通信
コールセンターコンサルタント　石橋　由佳　氏

プロフィール

1992年 電通ワンダーマンに入社｡入社以降退職までインタラクティブ関連部署(現インタラクティブコミュニケーション部)に所属し､コールセンター､データ関連の業務に従事する｡2003年に同社を退職し､現在､市場通信においてコールセンターコンサルタントとして､大手企業のコールセンター業務を推進｡
「数字をあげるコンサルティング」にこだわり､近年ではプロフィット獲得系コールを中心に業務を推進｡コールセンターの現状の課題発見を目的とした『現状診断』をはじめ､目的達成のツールとしての『モニタリング』､お客様の琴線にふれる『スクリプト』､スキルの定着にこだわる『体験型トレーニング』など､これまでの経験をふまえた実践的なコンサルティングを手がけ､既に30社50プロジェクトを超える実績を持つ｡著書に「図解 数字が上がるコールセンターのつくり方」がある｡

金融コンタクトセンターのための
明日からできるデータマイニング活用講座

人材採用をはじめ、インバウンドやアウトバウンドの現場においてさまざまな形で使われるデータ分析。本セッションでは、データマイニングによる予測モデルの構築および、アプローチ戦略に基づいた効率的かつ効果的なオペレーションについて紹介する。

CC統括本部
運営支援部
CC開発センター
辻　良紀

予測分析を活用してセールスの成功率を押し上げる

コンタクトセンターのセールス業務では既存情報を活用して､効率的にアクションを実行することが求められる｡センターの分析技術の活用事例紹介を交えながら､その際に利用するマイニングツールをどのような視点で選定するのが良いかを解説する｡

エス･ピー･エス･エス株式会社
セールスエンジニアリング部
西牧　洋一郎

成果を出すコンタクトセンターを支える人材戦略と事例

コンタクトセンター成功のカギを握るのは「人材」。金融業界のコンタクトセンターに最適な人材基盤構築のための要件定義、データマイニングを使った科学的採用手法、安定的に成果を出す人材の育成・維持・品質管理について解説する。

CC統括本部
生産管理部
採用センター　中川　竜太