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<TMJ プレミアムセミナー>事業成長に貢献する戦略的コンタクト

~市場を捉え、コンタクトセンターのあり方を考える~

市場が成熟期に入り成長率が低下している現在、 企業にとって既存顧客を維持・拡大させていくことが重要となってきた。 加えて、ソーシャルメディアの浸透などが、消費者の購買行動(購買意思決定プロセス)に 大きな変化をもたらしてきている。
そのような状況を踏まえ、事業成長に寄与する消費者とのコミュニケーションのあり方とは?
また、消費者との重要な接点を担うコンタクトセンターの役割とは?
本セミナーを通じ、CS(顧客満足)、顧客ロイヤリティを向上させると同時に、能動的に収益向上に取り組むコンタクトセンターのあり方を提案する。

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プログラム

基調講演

サービスで勝つ企業の競争力:顧客満足(CS)の捉え方と活かし方
青山学院大学 経営学部 教授
小野 譲司 氏

 

今あらためて、CSとは何か、CSのマネジメントを組織でどう考えるべきか、といったことを原点に立ち戻り検討します。
この問題については、JCSI(Japanese Customer Satisfaction Index:日本版顧客満足度指数)の開発主査を務めた小野譲司氏に、マーケティング、サービスマネジメント、消費者行動分析の観点から、企業におけるCSのマネジメントについて、事例を交えて講演していただき、CS経営を目指す企業におけるコンタクトセンターの姿と期待される役割、可能性を考えていきます。

講師プロフィール

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青山学院大学 経営学部 教授。
専 攻:マーケティング、サービス・マネジメント。
略 歴:慶應義塾大学大学院経営管理研究科博士課程単位取得、
2000年、博士(経営学)を取得。
明治学院大学経済学部経営学科専任講師、助教授、准教授、教授などを経て、 2011年より現職。
サービス産業生産性協議会JCSI(日本版顧客満足指標)アカデミック・アドバイザリーグループ主査。

主な著訳書:
      『顧客満足(CS)の知識』(日経文庫、日本経済新聞出版社)
      『仕組み革新の時代』(有斐閣、共著)
      『顧客ロイヤルティの時代』(同文舘出版、共著)
      『消費者・コミュニケーション戦略』(有斐閣アルマ、共著)
      『バリュー・プロフィット・チェーン』(日本経済新聞社、共訳)
      『顧客資産のマネジメント:カスタマー・エクイティの構築』(ダイヤモンド社、監訳)など

主催者講演

事業成長を目指し、コンタクトセンターの可能性を最大限追求する!
"アクティブコンタクト"の実現とは?
 


株式会社テレマーケティングジャパン
代表取締役社長
林 純一
 

縮小する国内市場において、既存顧客からの売上をいかに増やし続けるかが重要な課題となっています。既存顧客や見込み顧客とのコンタクトポイントを、戦略的に活用することが今こそ必要です。CS(顧客満足)を事業成長に直結させる「アクティブコンタクト」を具体例な事例を交えてご紹介します。

講師プロフィール

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1984年株式会社福武書店(現株式会社ベネッセコーポレーション)入社。進研ゼミ会員サービス部門赤ペンサービス部部長、進研ゼミカンパニー経営企画部部長、ベネッセスタイルケア取締役を歴任後、株式会社テレマーケティングジャパン取締役副社長を経て現職に至る。

特別講演

日経ビジネス「2011年版 アフターサービスランキング」から見えてきたこととは?

株式会社日経BPコンサルティング
コンサルティング本部 リサーチセンター長
高橋 健太朗 氏
 

消費者が各企業から実際に受けたアフターサービスの評価を明らかにすることを目的とした 「日経ビジネス アフターサービス調査」。
本年度の調査結果から見えてきた「ランキングに影響を及ぼすポイントは何か」を実際に調査・分析を 担当した高橋氏を招聘し、講演していただきます。
また、調査結果等より見えてきた“コンタクトセンターに求められるポイント”を紹介します。

講師プロフィール

1991年日経BP社入社後、日経BPコンサルティングへ出向。現在に至る。医療、建設、ITなどのB to B分野を中心に、各分野の専門家、ビジネス・パーソンを対象にした調査を多数手がける。また、最近は経済産業省や総務省の調査研究事業も担当している。

扱うテーマも多岐に渡るが、一般消費者や顧客が企業を評価する案件としては、「日経ビジネスアフターサービス満足度調査」をはじめ、「日経コンピュータ顧客満足度調査」、「環境ブランド調査(環境経営フォーラム)」などの実績がある。
パネルディスカッション

講演者3名に、日経BP社 日経ビジネスオンライン プロデューサー 渡辺博則氏をモデレーターに迎え「事業成長に寄与する消費者とのコミュニケーションのあり方とは?」「消費者との重要な接点を担う今後のコンタクトセンターの役割とは?」などをテーマに実施します。

懇親会

ささやかながら軽食をご用意しております。
講演者やご参加者様同士のお名刺交換、意見交換、交流の場としてご活用ください。

概要

開催日時

2011年11月25日(金)
・受付開始:14:00~・セミナー:14:30~18:00・懇親会:18:00~19:00

定員

70名 ※定員を超えた場合、抽選となります。

対象

業界 : 製造・小売・通販・金融・保険・情報通信・サービス
部門 : CS部・顧客サービス部・コンタクトセンター関連部門(アフターサービス・カスタマーサービス等)
職種 : 上記部門の責任者(役員・統括部長・コンタクトセンターマネージャー等)の方

参加費

無料 ※要事前予約

会場

テレマーケティングジャパン本社ビル 20F 研修室

アクセス

〒160-0023 東京都新宿区西新宿7-20-1
住友不動産西新宿ビル

丸ノ内線西新宿駅より徒歩3分
大江戸線新宿西口駅より徒歩4分
大江戸線都庁前駅より徒歩5分
JR・小田急線・京王線・都営新宿線・丸の内線・大江戸線新宿駅より徒歩6分
西武新宿線西武新宿駅より徒歩7分

備考

※ 同業者の方はお断りする場合があります事、あらかじめご了承ください。

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