イベント・セミナー

【開催レポート】TMJ ビジネスセミナー
 企業力競争力を高める!顧客経験価値の創り方

スマートフォンの普及やSNSの発展に伴い、お客様の消費行動や意思決定プロセスは大きく変化し、商品・サービスそのものが持つ価値以上に、購入・使用の過程や体験から得られる「顧客経験価値」がますます重要視されています。
今回開催しましたセミナーでは、アビームコンサルティングの小田島氏をお迎えし、顧客経験マネジメントに取り組む目的やポイントを企業の事例を交えてご講演いただきました。また、その後の講演では、コンタクトチャネルが生み出す経験価値の考察に加え、顧客目線で問題解決を実現するアプリケーションについて弊社よりご紹介させていただきました。

Session 1
顧客経験価値が経営に与えるインパクト

アビームコンサルティング株式会社
プロセス&テクノロジー第4事業部
CRMセクターマネージャー 小田島 彰氏

顧客経験マネジメントの真のねらい

他社との製品・サービスの差別化が困難となっている昨今において、顧客経験の視点からの顧客戦略が重要です。従来の企業視点では、顧客との関わり方を結果の「点」でしか見ることができませんでした。しかし、大事なのは顧客がその結果にたどりつくまでのプロセスであり、ここにしっかりと関心を示し是正していかなければ、顧客に心地よい体験を提供することはできません。
そのためにまず、顧客のセグメントに応じて、商品認知からはじまる一連のシュリンプモデル(顧客経験サイクル)を整理し、それぞれのセグメント層がどのような経験を求めているか、顧客接点の位置付けを定義し直す必要があります。そして、心地よい顧客体験を提供することにより、最終的には、自発的に他者へ推奨してくれるような顧客へと育成することが、顧客経験マネジメントの目指すべき姿といえます。

ロイヤルティが高い顧客がさらなる顧客を創出する

B2C企業の例を挙げさせていただきます。マイレージサービス利用者のうち「過去にプレミアムなサービスを受けたことがあるか」という問いに「ある」と答えた顧客は、他社への推奨意向を強く持つということが調査から明らかになっています。つまり、顧客に日常的によい経験を提供すれば、顧客がさらなるお客様を引き寄せてくれるのです。B2B企業においても同様の傾向がみられます。

Session 2
コンタクトチャネルが生み出す経験価値とは

株式会社TMJ 代表取締役社長 林 純一

価値を生むのは商品だけではない 経験価値を生むイノベーション

お客様は利用することを目的に商品を購入します。パソコンを使う、洋服を着る、その時間がお客様に価値を発揮している時間です。ですので、その利用されている時間前後を意識することが経験価値的思考だと考えます。もう一つは感性を尊重することです。お客様の感じ方、感性に応じた対応を行うことで価値は広がります。
また例えば、お客様が高級品を買った後、後悔や不安な気持ちになるという心理現象(認知的不協和)が起こります。そこにブランドに冊子が届くと、購入してよかったと安心したりする。このように、販売して終わりではなくその後の使うまでのお客様の気持ちを考えてこそ、いろんなアプローチの工夫ができるのではないでしょうか。

コンタクトチャネルが生み出す経験価値

電話が発明されて以来、その機能自体はほとんど進化していません。電話は対面していないために許されていることが多々ありますが、コンタクトセンターの本当のサービス・価値に立ち戻って考えることが必要だと思っています。どれだけお客様の気持ちや状況を理解して対応できたか、問題解決できたのか、そのための最善の方法を生み出すことに一歩前進したいと考えています。

Session 3
チャット・音声・画像を組み合わせた次世代コミュニケーションツール活用事例

株式会社TMJ 事業推進本部 競争力開発室 伊藤哲彌

顧客目線で問題解決を考え抜いたスマートフォンアプリケーション「hello」

購入後のお客様の問題解決として取扱説明書、WEB、FAQ、コンタクトセンターなどさまざまありますが、それぞれ単体では問題が残されます。
通常お客様は、解決したいことがあるとコンタクトセンターに電話をします。しかしお客様は常に3つのストレス(①つながらない、②問題が共有できない、③問題が解決しない)を抱えることになります。このようなストレス下でのやり取りが原因となり、コンタクトセンターにおいて顧客と企業の関係が切れてしまうことが起こりうるのです。
「hello」はお客様目線で考え抜いたアプリケーションです。問題解決による大幅な効率化と、顧客満足の向上を両立して実現します。

Panel Discussion
パネルディスカッション

パネルディスカッションでは、講演者3名が登壇し、参加者の質疑を交えたディスカッションが行われました

Q.顧客経験価値向上に取り組むにあたり、課題と優先順位はなんでしょうか。

アビームコンサルティング 小田島氏:
最大の論点は顧客は誰かということです。お客様のセグメントによって顧客経験サイクルは違います。顧客がどういった価値観を持つのか分析しながら、いい経験を提供するアプローチをすることであると思います。

Q.企業のビジネスモデル、目的に応じて気を付けなければいけない点はどういったことでしょうか。

TMJ 林:
毎日買う消費財から一生に一度しか買わないものまであります。最近、住宅メーカーや自動車メーカーでは収益のモデルが変わってきたといいます。これまでは売ってそれまでだったのが、今や売ってからどうするかに注力しています。そういった意味からも、製品そのものだけでなく周りの関連製品まで買いたくなるようなアフターマーケットの目線が必要だと思っています。ある意味ビジネスチャンスは広がってくるのではないでしょうか。

Q.部門間連携で苦労されることを教えてください。

TMJ 伊藤:
部門間連携においては、自社都合ではなくお客様目線で考えて、コンタクトチャネルを横串で見る必要があります。たとえば、電話窓口に電話するとすぐオペレーターに理解してもらえる言葉でも、ウェブのFAQで同じ言葉を検索しても求める答えが見つからないことがあります。つまり、ウェブサイトとコンタクトセンターが、同じレベル感でお客様対応をできていないということです。一人のお客様がウェブサイトを見ることもあれば、電話をかけることもあるという、いわば当たり前の目線に立ち返って、コンタクトチャネルを、関係する部署が横串で見てマネジメントしていくことが重要だと思います。

Q.推奨意向を指標化する方法はあるでしょうか。

アビームコンサルティング 小田島氏:
顧客経験を評価する指標はNPS(ネット・プロモーター・スコア)です。特に、チャネルごとにNPSを計測していくことで、NPSを上げる相関関係にあるKPIはなんなのかがチャネルごとに明確になってきます。そうすると実店舗、WEB、コンタクトセンターそれぞれで取り組むべきことが見えてきます。NPSを上げる施策は何か、収益にどう相関しているかをマネジメントしていくことが大切だと思います。

お申込みは終了いたしました

プログラム

Session1

顧客経験価値が経営に与えるインパクト

 

アビームコンサルティング株式会社
プロセス&テクノロジー第4事業部 CRMセクター
マネージャー
小田島 彰 氏

 

“顧客経験価値”への取り組みが経営に与える“価値”について解説いただくとともに、上質な顧客経験価値提供の先駆的事例をご紹介いただきます。

講演者プロフィール

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一般事業会社(外資系大手半導体メーカー)および外資系大手ITベンダーにて、基幹システムのシステム運用保守や100人月を超える大規模プロジェクトにおけるプロジェクトマネジメントなど、業種業態問わず様々なプロジェクトを経験。アビームコンサルティングでは、営業・顧客サービス領域に関わる業務改革やシステム化計画の立案やシステム構築、さらにはオフィス統合(ファシリティマネージメント)など、プロジェクトデリバリーとともにクライアントのプロジェクトマネジメント支援(PMO)にも関与。事業会社/ITベンダー/コンサルティングファームのそれぞれの立場に立ち、様々な経営課題の解決を強力にリードするコンサルティングを強みとする。
 

最近のプロジェクト実績:
顧客接点のあるべき姿の策定支援、コンタクトセンター設立調達支援、コンタクトセンター運営コスト最適化支援、コンタクトセンター要員管理最適化支援 他多数の実績あり

Session2

コンタクトチャネルが生み出す経験価値とは

 

株式会社TMJ
代表取締役社長
林 純一

 

高度化、多様化する顧客接点において、コンタクトセンターが生み出す経験価値と取り組みについてお話しいたします。

Session3

チャット・音声・画像を組み合わせた
次世代コミュニケーションツール活用事例

 

株式会社TMJ
事業推進本部 競争力開発室
伊藤 哲彌

 

多様なチャネルでのコンタクトをスマートフォンアプリの中で実現する次世代コミュニケーションツール「hello」を導入し、顧客対応の効率化とCS向上の両立に取り組んでいる大手家電メーカー様の事例をご紹介いたします。

Panel
Discussion

講演者によるパネルディスカッション・質疑応答

概要

開催日時

2014年9月17日(水)14:00~16:40(受付開始13:30~)

定員

50名 ※定員を超えた場合は抽選とさせていただきます

対象

コンタクトセンター部門、CS関連部門、経営企画部門、マーケティング部門の責任者様

参加費

無料(事前登録制)

会場

ベルサール新宿グランド コンファレンスセンター

アクセス

東京都新宿区西新宿8-17-1 住友不動産新宿グランドタワー5F

丸ノ内線「西新宿駅」1番出口徒歩3分、「新宿駅」西口徒歩15分

備考

※ お申し込み多数の場合には、恐れ入りますが抽選とさせていただきます。
※ 同業他社の方はお断りさせていただく場合がございます。
※ 原則としてお申し込みは1社2名様までとさせていただきます。
※ 当セミナーへのお申し込み後、9月11日(木)までに「お席確保」のご案内をメールにてお送りいたします。
※ タイトル及び内容は予告なく変更になる場合がございます。予めご了承ください

お申込みは終了いたしました