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【開催レポート】TMJ ビジネスセミナー
コールセンター/CRMデモ&コンファレンス2014 in 東京

BPOセミナー 開催レポート

労働力人口減少が経営に打撃を与えている昨今、社内の人材を適切に活用する必要があります。しかし、実態は社員が事務作業に貴重な時間を費やし、生産性が上がらない要因となっていることも少なくありません。適切な人材が業務を効果的に行うためには、業務実態を正しく把握し、業務プロセスや配置人員を見直すことが重要です。本講演では、社内事務の状況を正しく把握するためのポイントと、効率的で高度化した事務アウトソーシング活用方法について、講演を行いました。

「労働力不足時代におけるBPO活用〜もっとできる!社内事務のアウトソーシング〜」

株式会社TMJ
代表取締役社長 林 純一

 現在の事務処理を取り巻く環境

生産年齢人口(15~65歳)は2003年からの10年間で8%減少しており、全人口が減っている割合以上に減っています。また、労働人口に対する正規従業員の割合は42%と維持されている一方、非正規従業員の割合が16%から24%に増えています。つまり労働人口全体が減っていることに加え、その中味も変化してきているのが現状です。
また、これまで非労働力人口だった専業主婦層が年々大幅に減少し、非正規雇用の市場に流れています。その中でも特に35歳以上の主婦層が大幅に増加しており、「子供の養育に一段落着いた時期から外に働きに出ている」という傾向がうかがえます。これに対して男性は、非労働力人口も、正規雇用/非正規雇用の割合も、ほとんど変わっていません。このように、非労働力人口の女性がどんどん減って、非正規雇用従業員となっています。女性が日本の労働力の増加を支えているのが現状といえそうです。

 労働市場環境から見た事務処理

日本の製造業の生産拠点の海外移転が進んでいますが、事務処理プロセスが日本から大きく減少していくことは考えにくいと思います。日本の国内労働人口が減り続ける中、今後は35歳ぐらいまで働いたことのない人たちも仕事の担い手になり、主に事務処理業務に就くことになります。
であれば、事務仕事の形も徐々に変えていく必要があります。仕事を覚えるのに5年、10年かかる複雑な事務処理をもっとシンプルに変えていかなければなりません。

 製造業に学んだサービスプロセスの可視化

複雑な事務処理をシンプルに変えていくにあたって、まず業務を可視化する必要があります。それでは、何を可視化するのかというと、「業務の量」「業務の質」「業務のプロセス」「業務の実施」「業務の変化」といったものすべてを一つひとつ可視化していきます。
事務処理は情報加工の生産プロセスということができます。担当者視点では自分の日次作業の中での時系列の事象しか見えませんが、プロセス視点で見ていくと分担された加工処理の全体像が見えてきます。
また、事務処理で難しいのは判断の可視化です。イエスノーチャート型では一度に複数の条件で判断できません。これを条件検索型にすることで人間の判断のスピード・質に近づけることがで、自動化も可能になりプロセスが短縮化されることになります。

 コールセンターにおける可視化の事例

コールセンターでは通話録音をモノラルで録音しているケースがほとんどですが、これをステレオ録音に変更し、お客様とオペレータの音声を別々に分けて、音声認識ソフトで文字化しました。この通話内容をテキストマイニングにかけると、どういう言葉を使った時にクレームになるのか、或いはよく売れるかを解析しています。VOCの可視化から見えてきたことは、セールス系のコールセンターで、ローパフォーマーは価格や商品説明をしている一方、ハイパフォーマーは商品コンセプトやサービスなどの付加価値/思想をきちんとお話ししていることが分かってきました。この可視化・分析結果は、新人オペレータの教育に役立てることができています。

 総務/庶務の請負業務の見える化を実現

TMJではBPMS(ビジネスプロセス管理システム)を活用して、ベネッセから請け負った総務・庶務業務の改善を実現しています。ベネッセでは、入社時に行う総務手続きが約100件に及んでいました。たとえばオフィスビルの入退出カードの作成や、PCの発注・配布、社内システム用のID/パスワード発番、携帯電話登録・設定といった各処理です。
かつては、こうした処理が各部門で手順やフォーマットもバラバラに一貫性なく行われていました。そこでTMJでは、BPMSを活用し、手続き依頼用のフォーマットを統一し、データをBPMSに入力し転記無しにすることでミスを削減し、PC在庫の一元管理、ID発番まで、すべての進捗状況をWeb上で管理できる仕組みを構築しました。

 見えないものは、管理できない

見えないものは管理できず、管理できないものは改善効果も測定できません。見える化を図り、共有化できる形にして初めて、業務に携わる全員で共通認識を持つことが可能となります。また言葉や数字にするためには、正確な定義が必要となります。そして、世の中にはいろいろな管理方法や処理方法があるけれど、一番いい方法は、1つしかない(One Best Way)と考えます。一番効率的な方法は何か、何が最善なのかを明確にして、絞り込んでいくことを事務処理においての可視化のゴールにする必要があるのではないでしょうか。

プログラム

コールセンター/CRM デモコンファレンス2014 in 東京 BPOセミナー

 

コア業務への人的リソースの集中、コスト削減・最適化、海外進出支援、業務部門の機能強化など様々な産業分野で活用が進んでいる”経営に貢献するBPO”を紹介。

講演者:株式会社TMJ 代表取締役社長 林 純一

「労働力不足時代におけるBPO活用
  ~もっとできる!社内事務のアウトソーシング~」

概要

開催日時

2014年11月13日(木)13:00~13:45

定員

100名

参加費

無料(事前登録制)

会場

池袋サンシャインシティ文化会館2F 展示会場内セミナー会場G

コールセンター/CRM デモコンファレンス2014 in 東京 BPOセミナー

-ビジネスプロセスアウトソーシング-
コア業務への人的リソースの集中、コスト削減・最適化、海外進出支援、業務部門の機能強化など様々な産業分野で活用が進んでいる”経営に貢献するBPO”をご紹介。