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【開催レポート】TMJビジネス交流会 (2015年2月開催)
 顧客目線で体験価値を考える

~カスタマーエクスペリエンスの考え方~

コンタクトセンター/バックオフィスの運営・企画管理に携わる皆様にご参加いただき、2月10日、東京・西新宿のTMJ本社にて「共に成長し、共に高める」を目的としたビジネス交流会を開催しました。『顧客目線で体験価値を考える~カスタマーエクスペリエンスの考え方~』をテーマに、いち早くカスタマーエクスペリエンス(以下、CX)に注目し業績を伸ばしてきた楽天カード株式会社常務執行役員 幡鎌大介氏が登壇。CXとは何か、これからのビジネスシーンで活用できるCXの考え方など、コンタクトセンター/バックオフィス運営に生かせる具体例を交えながら、活発な意見交換・情報交換が行われました。

概念から実例まで カスタマーエクスペリエンスを知る・学ぶ

熱心に講演、パネルディスカッションへ
耳を傾ける参加者の皆様

 顧客はどのように商品・サービスと出会い、購入までいたるのか? 詳細な顧客動向を知ることは、企業・顧客間の理想的なつながりを形成し、優良顧客化へ導くというCXの考え方は、今のビジネスシーンで大きくかつ重要な流れとなっています。その一方で、具体的な取り組み、サービス提供にいたっている企業・センターはまだ少ないのが現状です。
 本ビジネス交流会では、最初に「CXとは?」と題したイントロダクションを設け、参加者の皆さんと共に、CXに対する知識、認識を共有する“目線合わせ”からスタートしました。

楽天カード株式会社常務執行役員
幡鎌大介氏

 第二部では、楽天経済圏を駆使して躍進を続ける楽天カード株式会社の幡鎌氏が、CX分析による顧客とのタッチポイント活用、具体的なサービスへの落とし込みなどを講演。さらに、会場から上がった声に応えることで、より実用的で掘り下げる内容となったパネルディスカッション、参加者同士が活発に意見を交換する交流ワークショップに懇親会と、業界・業種の垣根を越えて、同じ目線でCXを“知る・学ぶ”貴重な時間を共有しました。

参加者の声

参加者の皆様からCXに対する
貴重なご意見をいただきました

「ふわっと認識していたCXが可視化されてわかりやすかった」
「参加されている方の意識レベルが高く面白かった」
「CSだけでなく、CXでの分析手法も必要と感じた」
「顧客視点で考えることの難しさをあらためて認識しました」
「顧客はいかにしてその会社を『えらぶ』かが再認識できた」
「まだまだCXについて理解が足りていない部分があるので、一度、今日の内容も復習しながら今後も学んでいきたいと思います」

プログラム

2015年度 TMJビジネス交流会

カスタマーエクスペリエンス時代におけるコンタクトセンターのあり方【第1回】

顧客目線で体験価値を考える~カスタマーエクスペリエンスの考え方~

1.講演 楽天経済圏における楽天カードが果たす役割と「顧客視点経営」の3要素

               楽天カード株式会社 幡鎌大介氏

2.パネルディスカッション

3.交流ワークショップ

4.懇親会

概要

開催日時

東京 2015年2月10日(火)16:00~19:00
※大阪、名古屋も別途開催

参加費

無料(事前登録制)

会場

東京 TMJ本社 20F研修室

TMJビジネス交流会とは?

コンタクトセンター/バックオフィスを取りまくビジネスシーンの変化、新しい業界の潮流、最新情報を学ぶ場として、TMJではワークショップ型イベント【ビジネス交流会】を定期開催しています。「共に成長し、共に高める」を目的に、2015年度は「カスタマーエクスペリエンス時代におけるコンタクトセンターのあり方」を主軸に企画・開催いたします。