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【開催レポート】TMJ研究成果発表会(2015年3月開催)
「超高齢社会」におけるコンタクトセンターのあり方とは?

―科学的高齢者対応 最前線の事例と取り組み― 2014年度版

業界に先駆けて、2011年よりコンタクトセンターにおける高齢者対応の学術的・実践的研究に取り組んでいるTMJは3月5日、『「超高齢社会」におけるコンタクトセンターのあり方とは? ―科学的高齢者対応 最前線の事例と取り組み― 2014年度版』と題した研究成果発表会を開催しました。聴覚心理の専門家である株式会社オトデザイナーズ(http://www.otodesigners.com/)代表取締役・坂本真一氏、TMJ高齢者対応のプロジェクトリーダーである競争力開発部品質開発室室長・竹内冬樹が講演。コンタクトセンターの企画運営に携わる40名余りの参加者を前に、ジェロントロジー(=老年学、加齢学)を踏まえた高齢者対応の最前線について話しました。

老人性難聴の実体験で 高齢者対応を科学的に理解

株式会社オトデザイナーズ代表取締役
坂本真一氏

4人に1人が65歳以上となり、急速に高齢化が進む日本では、コンタクトセンター業務でも高齢者対応スキルの向上が急務であり必須といわれています。しかし、「実際の高齢者対応はオペレーターそれぞれの判断、裁量で行われており、間違った対応をしているケースも少なくない」と分析する坂本氏。『老人性難聴の理解とコミュニケーションの基本』と題した講演では、高齢者の“聞こえ”を体感できるツール『ジェロトーク』(オトデザイナーズとTMJが共同開発)などを駆使して参加者に老人性難聴を実際に体験してもらいながら、音を聞く耳のメカニズム、加齢によってどうして聞こえが悪くなるのか、どういった音・言葉が聞こえにくくなるのか、そのためにはどう語りかける必要があるかなどを解説しました。

業界問わず効果大 科学を実践へ落とし込んだ高齢者対応事例

株式会社TMJ事業推進本部
競争力開発部品質開発室室長
竹内冬樹

 続く竹内の講演『コンタクトセンターにおける科学的高齢者対応事例』では、業界の違う3つの事例を具体的に挙げ、科学を実践に落とし込んだジェロントロジー研修の導入とコンタクトセンターの取り組みを紹介しました。高齢者対応において両立は難しいといわれていたATT(=平均通話時間)短縮とCS(=顧客満足度)向上が、高齢者対応スキルの向上によって、業界問わず実現できたことを詳細なデータと共に報告。大なり小なりすべてのコンタクトセンター業務で課題のひとつとしてあがっていた高齢者対応に、ひとつの道筋を指し示した研究成果発表会となりました。

  • 3時間近くに及ぶ講演を熱心に聴講する参加者
  • 自分の声を“高齢者の聞こえ”に変換・再生できる
    「ジェロトーク」を体験

参加者の声

たくさんのご参加ありがとうございました

「これまでの高齢者対応で疑問に思っていたことが解決できました」
「実際に老人性難聴の方がどのように聞こえているのか体験できて良かった」
「他業界での取り組みや実際の効果まで教えていただき参考になった」
「高齢者対応への取り組みを模索しているところだったので、ぜひ研修に取り入れられたらと思いました」

プログラム

TMJ研究成果発表会

「超高齢社会」におけるコンタクトセンターのあり方とは?

-科学的高齢者対応 最前線の事例と取り組み-2014年度版

1.「老人性難聴の理解とコミュニケーションの基本」

(株式会社オトデザイナーズ 代表取締役 坂本真一氏)

2.「コンタクトセンターにおける科学的高齢者対応」

(株式会社TMJ 競争力開発部品質開発室室長 竹内冬樹)

3.質疑応答・意見交換

4.懇親会

 

概要

開催日時

東京 2015年3月5日(木)15:00~19:00

参加費

無料(事前登録制)

会場

東京 TMJ本社 20F研修室

TMJ研究成果発表会とは?

TMJは、2011年から業界に先駆けて、超高齢社会におけるコンタクトセンターのあり方の研究を開始。東京大学の産学ネットワーク「ジェロントロジー」への参画、聴覚心理の専門家・株式会社オトデザイナーズとの共同研究を進め、コンタクトセンターにおける高齢者への応対品質向上に活用してきました。学術と実践の両面からアプローチした高齢者対応の研究結果・ノウハウを、TMJでは定期的に研究成果発表会の場でご紹介しています。