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【開催レポート】TMJ改善研究会(2015年7月開催)
「超高齢社会」におけるコンタクトセンターの取り組みを考える

~効率性と満足度向上をどう両立するか~

去る2015年7月、札幌:札幌第2センターおよび福岡:福岡第1センターにて、コンタクトセンター/バックオフィスの運営・企画管理に携わる皆様にご参加いただき、TMJ改善研究会を開催しました。
本イベントは「改善活動の事例を通じ、明日から活用できる情報と交流の場の提供」をコンセプトとして年間を通じて開催。第1回目となる今回は「コンタクトセンター(以下、CC)における高齢者対応」をテーマに、TMJコンタクトセンター運営現場での高齢者対応事例紹介と、ご参加企業における現状の課題と解決策について共有いたしました。

CSと効率化を同時に適える高齢者対応とは…

<前半>

札幌会場

TMJ事業推進本部 変革推進部 品質開発室 室長 竹内冬樹より大手製造業CCにおける高齢者応対の事例を講演いたしました。1件の通話時間が長引くことで生産性全体に影響がでる課題を抱えたセンターが、CS(顧客満足度)向上とATT(平均通話時間)短縮を同時に適えた取り組みを紹介。詳細な数値で成果を共有した後、改善の取り組みを「①高齢者への理解(マインドセット)」、「②伝わりやすい話し方/言葉の習得」、「③CSと生産性の両立に向けた対話への対策」の3つの観点で説明。高齢者の気持ちに寄り添うためには、身体/心理面を科学的に理解する必要があること、TSR(*)各人が持つ知見を集め共有することや、応対支援ツール等を用いた高齢者対応スキルの標準化が重要であること、課題を抱えた顧客の悩みを早期解決することが生産性の向上にもつながることなど、具体的な内容を基に発表しました。講演後の質疑応答では、TMJの取り組みへの具体的な質問のほか、自社センターでの課題についての質問も多く、参加者の対策意識の強さが伺えました。

*TSR=Telephone Service/Sales Representativeの略で電話オペレータのこと。

<後半>

福岡会場

参加者は、グループに分かれワークショップを実施。まず各自が、自社センターにおける高齢者対応の現状と、今後のありたい姿(対策案)をワークシートに落とし込み、全員がグループ内で発表。質問やフィードバックを受けることで、自社の置かれている状況の理解が進んだほか、他社での取り組みや置かれている状況に共感する姿が多く見られ、参加者にとって他業種・業界の垣根を越えた気づきと刺激の場となったようでした。

参加者の声

「どこから問題へ取り組んでいけばよいのか、切り口を発見することができた」
「本日はありがとうございました。とても貴重な話がきけました」
「問題に対しての取組みが具体的でデータも出ていたので気づきがたくさんありました」
「グループワークが大変意義あるものでした」
「業務内容は違えども、課題は似ているので改善策など学べることも多かった」
「他社様の意見を聞くことが出来たため、今後の対策に取り入れたいと思います」
「是非、次回も参加させて頂きます」

プログラム

2015年度 TMJ改善研究会【第1回】
「超高齢社会」におけるコンタクトセンターの取り組みを考える
~効率性と満足度向上をどう両立するか~

 

1.講演
 株式会社TMJ 事業推進本部 変革推進部 質開発室 室長 竹内冬樹
2.質疑応答・意見交換
3.ワークショップ
4.懇親会

概要

開催日時

札幌 2015年7月15日(水)15:00~18:30
福岡 2015年7月22日(水)15:00~18:30

参加費

無料(事前登録制)

会場

TMJ 札幌第2センター(札幌市北区北七条西2-15-1野村不動産札幌ビル5F)
福岡第1センター(福岡市博多区博多駅東2-5-1アーバンネット博多ビル2F)