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【開催レポート】TMJ改善研究会(2015年11月開催)
品質の高いセンターはどのような取り組みをしているのか

~応対品質の向上にむけた事例共有~

去る2015年11月、札幌:札幌第2センターおよび福岡:福岡第1センターにて、コンタクトセンター/バックオフィスの運営・企画管理に携わる皆様にご参加いただき、TMJ改善研究会を開催しました。
本イベントは「改善活動の事例を通じ、明日から活用できる情報と交流の場の提供」をコンセプトとして年間を通じて開催。第2回目となる今回は「コンタクトセンター(以下、CC)における品質管理(Quality Assurance 以下、QA)」をテーマに、TMJコンタクトセンターで行なわれているQA活動の事例紹介と、ご参加企業における現状の課題と解決策について共有いたしました。

品質の高いセンターが取り組んでいるQA活動とは…

<前半>

会場の様子(福岡会場)

冒頭は、TMJ事業推進本部 変革推進部 品質開発室 室長 竹内冬樹より、TMJが取組んでいるQA活動の概要を説明。その後、同品質開発室 QA活動推進リーダーの駒場三穂より、TMJが考える「QAサイクルのあり方」と「社内における品質の高いセンターの取組み事例」を講演しました。「QAサイクルのあり方」では、「運営計画」「カリブレーション」「モニタリング」「分析」「コーチング」「改善活動」という各施策をQAサイクルとして継続的に展開する必要性を説明。そのうえで各施策のポイントを1つずつ解説しました。その後、TMJ社内で実施している、QA担当者同士の交流と情報共有の場『QAフォーラム』にて披露された、品質の高いセンターの取り組み事例を紹介しました。QAにかける工数の確保、効果を高めるコーチングセッション、マインドを醸成し、改善へ繋げるアプローチ手法等が紹介され、参加者は自社センターへの参考にと熱心にメモを取りながら、課題に対して大きく頷く姿も多く見られ、自社QA活動への共感と改善へのヒントが多くあった様子でした。

<後半>

ワークショップの様子(福岡会場)

参加者はグループに分かれワークショップを実施。自己紹介のあと和やかな雰囲気の中、各自が自社センターのQA活動における課題や悩みを共有し、参加者同士がお互いにアドバイスを行いました。時間が経つにつれて各テーブルの議論が大いに進み、「そうそう、うちもそう!」「この場合はこうしたらいいよ!」など業界・業種の垣根を越えたアドバイスが飛び交いました。最後には講演を行った駒場から「“QA担当は孤独”といわれることもあるが、管理者はじめ関係者としっかり連携してより良いセンター運営につなげて欲しい」とのコメントでワークが終了。参加者は、様々なセンターの好事例や他の参加者から自身と共通する課題や悩みを聞くことができ、明日からのQA活動のヒントと気づきを得られた様子でした。

参加者の声

「実用的な他社の取り組みが盛り込まれ、実際に役に立ちそうな事案が多く良かったです」
「コーチングセッションの考え、個別の事例が参考になりました」
「自社で取組んでいる内容とTMJの品質向上の為の取組みが似ている点もあり、今後もより深めた活動をしたいと改めて認識した所です」
「他センターの方より具体的なアドバイス、共有ができ、よい機会となりました」
「会社全体で取組み、また関係者をまき込んでの運営はすぐに実践することは厳しいが、自分自身ですぐに取組める内容はすぐに実践していきたいと思います」

プログラム

2015年度 TMJ改善研究会【第2回】
品質の高いセンターはどのような取り組みをしているのか
~応対品質の向上に向けた事例共有~

 

1.講演
 株式会社TMJ 事業推進本部 変革推進部 質開発室
 室長  竹内 冬樹
 QA活動推進リーダー  駒場 三穂
2.QA活動振返りチェック
3.ワークショップ
4.懇親会

概要

開催日時

札幌 2015年11月17日(火)15:00~18:30
福岡 2015年11月25日(水)16:00~19:30

参加費

無料(事前登録制)

会場

TMJ 札幌第2センター(札幌市北区北七条西2-15-1野村不動産札幌ビル5F)
福岡第1センター(福岡市博多区博多駅東2-5-1アーバンネット博多ビル2F)