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【開催レポート】TMJ改善研究会(2016年3月開催)
Web-FAQを活用した顧客満足とコスト削減の両立とは?

~顧客の声を正しく集め、正しく実活用する「FAQ運用」の要諦~

去る2016年3月、福岡:福岡第1センターおよび札幌:札幌第2センターにて、コンタクトセンター/バックオフィスの運営・企画管理に携わる皆様にご参加いただき、TMJ改善研究会を開催しました。
本イベントは「改善活動の事例を通じ、明日から活用できる情報と交流の場の提供」をコンセプトとして年間を通じて開催。第3回目となる今回は「コンタクトセンター(以下、CC)におけるWeb-FAQの活用」をテーマに、TMJで顧客と共に取り組んだCC主導のWeb-FAQ改善事例の紹介と、ご参加企業における現状の課題と今後の取り組みについて共有しました。
 

顧客の声を正しく集め、正しく実活用する「FAQ運用」とは

<前半>

会場の様子(福岡会場)

TMJ営業本部 営業支援部 綿貫健吾より、実際の事例に基づいたWeb-FAQの改善事例を中心に講演。まず冒頭にFAQはカスタマーサポートにおいて重要な役割を担うこと、良質なFAQは企業サイトにおけるハブ機能と成り得ることなどWeb-FAQの重要性を説明。CCがFAQ運用を担うまでの取り組みとそこから得た要諦について紹介しました。
FAQ運用の要諦として「検索性向上」「視認性向上」「解決性向上」の3点を挙げ、顧客目線でのFAQ最適化の必要性を説明。誰もが顧客として経験したことがある場面を例に挙げながら、その課題と対策を「検索しても結果が0件=お客様の検索ワードと掲載文言の整合」「検索結果が多すぎて答えが見つけられない=目的に沿ったナビゲーション型FAQの工夫」「本当に解決したのかを正しく把握する=FAQをCCチャネルと融合させて、解決率を定量計測する」に絞り、FAQ設計/運用で意識するべきと解説しました。そのうえで、Web-FAQ運用部門との連携において、CCが提供すべき情報やそのレポートのあり方、情報共有の持ち方について考察を披露。綿貫自身がCC現場管理者だったこともあり、その経験に即した「CC発信でのFAQ関与」の必要性と実践のヒントは、参加者にも高い納得感があった様子で、「実はFAQ改善施策は、日常のCC改善施策と密着している」というメッセージに大きく頷く姿も見られました。また質疑応答では、自社の現状に即した運用や社内FAQ改善への質問が多く寄せられ、自センターへ早速活用しようと参加者の意識も高まった様子でした。

<後半>

ワークショップの様子(札幌会場)

参加者がグループに分かれワークショップを実施。自己紹介で互いの背景を認識したうえで、各自が自社のWeb-FAQの運営状況とその課題について共有。さらに、CCが行うべき施策/取り組みたい施策は何かを発表し、参加者同士がお互いにアドバイスを行いました。参加者の多くが「Web担当者/部門との連携に課題」を感じており、「業務レポートに担当に必要な情報を加えてみる」「忙しいWeb担当をいかに巻き込んでいくか」などのアイディアが活発に交わされました。その後の懇親会でも引き続き各社の悩みや取り組みについて積極的な情報共有が行われ、時間いっぱいまで盛況の中、本会は閉会となりました。

参加者の声

「社外/社内向けFAQの考え方や、まずは分析から始めることが大切であると気付くことができました」
「講演者の方が現場経験者という点で、お客様と目線が一致している点が頷けました」
「ナレッジの抜本的な改革が必要と考え、今回参加させていただきました。いくつかヒントを得たので、早速、検討したいと思います」
「他社の情報・考え方を聞くことで、今までだと気付かない点を教えてもらえました」
「どの会社も悩みは同じで、目指している内容も同じだと感じました」

プログラム

2015年度 TMJ改善研究会【第3回】

『Web-FAQを活用した顧客満足とコスト削減の両立とは?』

~顧客の声を正しく集め、正しく実活用する「FAQ運用」の要諦~

1.講演

 株式会社TMJ 業本部 営業支援部 支援2課 コンサルタント 綿貫健吾

2.Web-FAQ定量データ紹介+質疑応答

3.ワークショップ

4.懇親会

概要

開催日時

福岡 2016年3月2日(水)15:00~18:30
札幌 2016年3月9日(水)15:00~18:30

参加費

無料(事前登録制)

会場

福岡第1センター(福岡市博多区博多駅東2-5-1アーバンネット博多ビル2F)
TMJ 札幌第2センター(札幌市北区北七条西2-15-1野村不動産札幌ビル5F)