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【開催レポート】TMJビジネス交流会(2016年2月開催)
CX実践の要はオペレータのコミュニケーション力!
~応対スキルが劇的に向上する3つのカギとは~

去る2月19日、東京・TMJ本社(住友不動産西新宿ビル20F)にて、コンタクトセンター/バックオフィスの運営・企画管理に携わる皆様にご参加いただき、「共に成長し、共に高める」を目的としたビジネス交流会を開催しました。
「カスタマーエクスペリエンス(以下、CX)時代におけるコンタクトセンターのあり方を考える」を通年コンセプトとして開催した、4回シリーズの最終回となる今回は「CXの改善を試みる」をテーマに、TMJ 西日本事業本部 第1BU 第5センター 河野亜希による講演と、TMJ競争力開発部 Client Value推進室 室長 川野克俊が加わりパネルディスカッションが行われました。

【お知らせ】
第1回から第4回までのTMJ交流会カスタマーエクスペリエンス(CX)シリーズ全ての講演要旨と交流ワークショップの意見交換をまとめたダウンロード版「CXシリーズ開催レポート全4回」は以下のリンクよりダウンロードいただけます。ぜひご参照ください。

「2015-2016 TMJビジネス交流会:CXシリーズ開催レポート全4回」ダウンロードはこちら



成功事例に見る応対スキルが劇的に向上する3つのカギとは

第一部

東京会場

TMJ営業本部営業管理部の泉より、本交流会でのコンタクトセンターにおけるCXを「企業と顧客の理想的な関係づくりのために、顧客が自社の優良顧客になるまでの優れたシナリオを“顧客目線”で考え、設計し、運用していくこと」と定義して進行していくことの目線合わせを行いました。
また、第4回目となる本交流会では、「コンタクトセンターの高度化~CXセンターを目指す」をテーマに実践的な打ち手を紹介すると共に、施策をどのようにして運用まで浸透させていくかを考察していくという概要説明を行いました。

第二部

事例講演では、大手通信事業会社をクライアントに持ち、ソーシャルスタイル診断手法の導入などマーケティング視点でのコンタクトセンター運営で実績を持つTMJの河野亜希が登壇。オペレータのコミュニケーションスキルを向上させた事例を紹介しました。
講演では、カスタマーサポートを中心とした窓口でセールス経験がないメンバーが新たに販売を行うことになったケースを例示し、「理想顧客像の具体化」「応対力とマインドの改善」「誰でも効率的にできる仕組みづくり」の3つの課題に対する具体的な打ち手を解説しました。

1つ目の課題「理想顧客像の具体化」に対しては、販売開始にあたり商材のマーケティング分析と顧客像の具体化を実施。メンバー自らが調査/分析した結果から理想の顧客像(ペルソナ)を絞り込み、顧客接点の無駄をなくすことで成約率の高い販売につなげました。

2つ目の課題は「応対力とマインドの改善」。セールス経験がない窓口でも獲得率向上を目的に顧客応対力強化を画策、そのためにソーシャルスタイルを活用しました。ソーシャルスタイルとは、自己主張度と感情表現度の2軸によりコミュニケーションタイプを4分類し、その人の言動やコミュニケーションの癖、他人から見た自分を知ることができる分類手法。タイプの違いを把握することにより相手の言動の予測が可能となり、トラブルを未然に防ぎ、良好なコミュニケーションを築くことができます。今回ソーシャルスタイルで自己のタイプを理解し、対角線上にあたる不得意な相手のタイプを知ることで、自己のスタイルを変換し相手に合わせたコミュニケーションをとることが可能になりました。また、この理論を活用してオペレータのタイプに応じたフィードバックを実施、マインド醸成を行った結果、離職率やCSも同時に改善することができました。

さらに、3つ目の課題である、これらの活動を浸透させるための「誰でも効率的にできる仕組みづくり」としてツール化に取り組みました。ツールは顧客のタイプを知るためのヒアリング項目があらかじめ表示され、会話に沿って項目のチェックを行い、その内容から導き出された顧客特性に合致したトークスクリプトが自動で優先順に表示。誰もが顧客に最適な対話を行なうことが可能になりました。また、蓄積されたトーク結果から「失注・検討」が多いトークのみ見直しを行うことが可能となり、育成時間の短縮、CS/売上向上にもつながりました。
(以下、ダウンロード版に続く)

ダウンロード版「CXシリーズ開催レポート」は以下のリンクよりダウンロードいただけます。ぜひご参照ください。

「2015-2016 TMJビジネス交流会:CXシリーズ開催レポート全4回」ダウンロードはこちら


プログラム

2015年度 TMJビジネス交流会

カスタマーエクスペリエンス時代におけるコンタクトセンターのあり方【第4回】

『CX実践の要はオペレータのコミュニケーション力!~応対スキルが劇的に向上する3つのカギとは~』

 

1. 交流会概要と今回テーマの解説

2. 講演・パネルディスカッション

  株式会社TMJ 西日本事業本部 第1BU 第5センター 河野 亜希

  株式会社TMJ 競争力開発部 Client Value推進室 室長 川野 克俊

3. 交流ワークショップ

4. 懇親会

概要

開催日時

東京 2016年2月19日(金)15:00~19:00
※大阪は同月17日、名古屋は同月18日に開催