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【開催レポート】TMJ事例成果発表会(2017年2月開催)
ジェロントロジーを応用した
コンタクトセンターにおける高齢者対応の成功事例

TMJ事例成果発表会 当日の様子

2月22日、東京・TMJ本社(住友不動産西新宿ビル20F)にて、コンタクトセンター/バックオフィスの運営・企画管理に携わる皆様にご参加いただき、TMJ事例成果発表会を開催しました。
本イベントは、TMJ改善活動の事例を通じ、共に学び、共に成長する「気づき・刺激」の場をコンセプトとしています。今回は「高齢者対応の事例」をテーマに、事例講演と参加者によるディスカッションを行いました。

高齢者の入電比率が高いコンタクトセンターの取り組み事例とは

はじめに

TMJ 営業本部 営業支援部 泉 重年より、本事例の背景としてTMJにおける高齢者対応の取り組みの変遷と「小さな改善」活動について紹介しました。

TMJでは2011年より産学ネットワークに参画しジェロントロジー(老年学)に基づく高齢者対応の研究を開始、2014年には研究成果を実際のセンター運営に本格展開しています。今回の事例はその展開の中で生まれた成果となります。
また、TMJの改善文化を支える「小さな改善」活動は、製造業におけるQC活動をベースにQC7つ道具などを駆使した工学的なアプローチで取り組む業務改善です。2016年に10周年を迎え、述べ1041チームが活動に参加しました。本事例も2016年の「小さな改善」活動全国大会で、高く評価された事例です。
 

第一部 事例講演

(写真上から)株式会社TMJ 東日本事業本部 吉澤 智史、森 千種

事例講演では、「ジェロントロジー(老年学)を用いた顧客満足度の改善」をテーマに、株式会社TMJ東日本事業本部 第2BU 第3センター吉澤 智史と森 千種が登壇し、大手製造業のコンタクトセンターにおける高齢者応対の取り組みを講演しました。ロイヤルカスタマー醸成をミッションの1つとするセンターが、低迷するCS評価の向上を目指して、入電比率の高い高齢者層のCS改善に着手。まずは詳細な要因分析を行った結果、自センターにおける高齢者対応の課題を3つの観点で整理しました。

高齢者対応の課題
①高齢者の特性への理解不足
②高齢のお客様との対話・応対スキルが不足
③高齢者が理解しやすい伝え方ができていない

これらの課題に対し、同センターでは次の施策に取り組みました。

高齢者対応の3つの施策
・身体/心理面を科学的に理解することによるマインドセット
・科学的なアプローチでの声や話し方のトレーニングと定着化への工夫
・オペレータが持つ知見を集約し、言い換え集や基準書に汎用化
 
講演ではこれらの手法の詳細や対策成果について紹介されました。講演後の質疑応答では、具体的な取り組み内容への質問が集まったほか、スキル定着化への質問などもみられ、参加者の関心の高さが伺えました。
 

第二部 ディスカッション

後半は、TMJの高齢者対応の研修サービスラインアップが紹介され、研修ツール「ジェロトーク」を実際に利用し、高齢者の聴こえを参加者全員で体感。コンタクトセンターにおける高齢者対応の必要性を理解いただきました。
その後、グループに分かれワークショップを実施。自社センターにおける高齢者対応の現状と、今後のありたい姿(対策案)を参加者同士で状況共有しました。参加者同士で質問やアドバイスを交わすなど、活発な意見交換で自社の置かれている状況の理解を進めていただいたほか、他社の取り組みや現状に共感するなど、各グループで大変活況なディスカッションとなりました。
また、懇親会では参加者同士が積極的に名刺交換や意見交換を行い、自センター運営に向けた気づきと刺激の場として活用いただきました。
 

参加者の声

「いろいろなアイデアを聞けて良かったです。自社でもチャレンジさせたいと思いました」
「具体的な取り組みがわかりました。すぐにでも取り入れられる内容も多かったです」
「ジェロトークを体験し、聞こえ方がこんなにもわかりづらいと実感できました」
「他社事情を聞く機会が少ないので、興味を持って聞くことができました」
「各社のさまざまな課題や、また自社ではその取り組みが出来ているのかなど、見直すきっかけになった気がします」

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プログラム

TMJ事例成果発表会

生産性を重視しながら満足度向上を実現

『ジェロントロジーを応用したコンタクトセンターにおける高齢者対応の成功事例』

 

1. はじめに

2. 講演・ディスカッション

3. 交流ワークショップ

4. 懇親会

 

【講演者】
  株式会社TMJ
  東日本事業本部 第2BU 第3センター 吉澤 智史
  東日本事業本部 第2BU 第3センター 森 千種
 

概要

開催日時

東京 2017年2月22日(水)15:00~18:30

関連サービス:高齢者応対研修