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【開催レポート】TMJビジネス交流会(2017年6月23日開催)
先行事例から学ぶ カスタマーサポートにおけるAI活用の勘どころ
~今やること、考えるべきこと~

TMJビジネス交流会 当日の様子

6月23日、東京・TMJ本社(住友不動産西新宿ビル20F)にて、コンタクトセンター/バックオフィスの運営・企画管理に携わる皆様にご参加いただき、TMJビジネス交流会(以下、本会)を開催しました。

本年度は「価値向上と働き方改革を両立する“カスタマーサポートの近未来”」を通年コンセプトに年3回の開催を計画。第1回目となる今回は「フロントエンド(顧客接点)におけるAI活用」をテーマに、事例講演とパネルディスカッションを行いました。人材補充が難しくなるコンタクトセンター(以下、CC)運営において、AIを活用した生産性向上は各社の大きな関心事であると認識しています。本会は、先行事例の披露を通じ、CC運営におけるAI活用の“現在地”と“今後の導入推進のあり方”を、参加者の皆様と共に考える場として開催しました。

フロントエンドにおけるAI活用 トライアル導入から見えた勘どころとは?

はじめに

TMJ 事業基盤本部 商品事業企画室 川野克俊より、本会を通じたAIの考え方とCCにおける活用可能な領域を共有、目線合わせを行いました。
AIとは「分け方を学習して再現する=機会学習の技術」であること、学習データの準備・メンテナンス観点での「ナレッジマネジメントの重要性」と、AI導入で「何を実現するのかを明確にすること」の必要性が説明されました。
その後、CC業務のフロントエンド=顧客接点、バックエンド=事務処理などと定義し、各エンドにおけるAI活用の事例が生まれ始めていることが示されました。バックエンド領域では「確認作業前捌き」「VOC整理」などを一例として解説。フロントエンド領域では、トヨタファイナンス株式会社(以下、TFC社)が取り組む「オペレータ回答支援」などが上げられること、そのトライアルの取り組みで見えた要諦を今回披露いただくことが説明されました。

事例講演~質疑応答

事例講演は「人工知能“トライアル導入~効果”の過程で見えたカスタマーサポートにおけるAIの活かし方」と題し、TFC社 豊坂展央様に講演をいただきました。
同社ではCCにおけるAI活用の取り組みを検討、2016年よりトライアルとして実際のCC運用で検証を進めています。始めにその検討背景となった内外環境がについて説明され、“人材確保・生産性(オペレータ、SV)向上を図るため、AIを活用”していくこと、その第一弾としてオペレータの回答支援ツールとして検証を行っていることが述べられました。講演では実際にオペレータが使う場面を動画で披露、顧客との応対がどのようにテキスト化されるか、画面内でどのように回答が提示されるか、など細かい点を説明いただきました。
また、導入から数ヶ月の時点での効果にも触れられ、狙い通りの効果が出た点と、想定期待に届かない点などが説明されました。今後導入を推進していく他社参加者は、高い注目をもって聞き入る内容となりました。講演後半では、TFC社が描くAI活用拡大イメージ=CC運用のロードマップが示されると共に、まず第一歩として「現在ある情報のナレッジ化が重要である」ことが示唆され、講演が締めくくられました。

その後は質疑応答が行われ、参加者より積極的な質問をいただけました。質問では主に「費用対効果の考え方や見せ方」「音声認識の精度やその対応策」「学習データの準備とメンテナンス方法」「運営体制の組み方」「今後のロードマップ」など、多くの質問がありました。これらの質問について実践的な定量結果やその結果の背景にある課題や対応策などを、豊坂様より率直に回答いただきました。
最後に豊坂様より「この領域への早期着手の重要性やプロセスやチャネルの全体最適の中でのAI活用を総合的に検討・判断していく必要がある」と力強いコメントをいただき質疑応答を終えました。しかし、質問は尽きることがなく、交流会終了後の名刺交換会では、豊坂様へより具体的な課題や質問をされる参加者も多く、限られた時間の中で豊坂様がひとつひとつ丁寧にアドバイスをされている姿が印象的でした。

自社のAI導入~活用 その推進を「どこから」「どのように」行うべきか

参加者によるワークショップ

本会後半では少人数グループによるワークショップを実施しました。各グループにTMJのファシリテーターが付き、“フロントエンドにおけるAI活用”“を検討するにあたって、「どこから」「どのように」取り組むべきかを、ステップを踏みながら考えていくワークを行いました。
「どのように」では事務局より“POC=概念実証(Proof of Concept)”の考えを例として提示。このPOCを実践する領域を、問合せボリューム/パタン化難易度/自己解決可否の3つで分類し、AI活用の方向性のヒントを提示させていただきました。
AI導入にあたり、そのプロセスに悩まれていた参加者も多かったため、「進め方の整理ができた」との声が聞かれるなど、自社内検討の一助となった様子でした。

参加者の声

「具体的なトライアル状況など聞くことができ、導入のイメージを持つことができました」
「考えが整理できた。異業種の事業が知れてよかった」
「導入における本音の話を聞けたことは貴重であった。導入目的や社内コンセンサスの取り方など参考になった」
「AI導入のコールセンターの状況が具体的にみることができて参考になった。回答支援でAIを利用するにあたり、マニュアル整理ができていることが大切だと痛感した」
「新しいフレームワークを知れてよかった。頭の整理になりました」

プログラム

TMJビジネス交流会

価値向上と働き方改革を両立する“カスタマーサポート”の近未来【第1回】

『先行事例から学ぶ カスタマーサポートにおけるAI活用の勘どころ』

 

1. 開会のご挨拶

  株式会社TMJ
  事業基盤本部  島田 將英
 

2. 講演・公開FAQ

 【講演者】
  トヨタファイナンス株式会社
  事業企画部 事務設計Ⅱグループ   豊坂 展央 様
 【モデレーター】
  株式会社TMJ
  事業基盤本部 商品事業企画室    川野 克俊
 

3. 交流ワークショップ

 

4. 懇親会

 

概要

開催日時

東京 2017年6月23日(金)15:00~19:00
※大阪は同月22日に開催