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【開催レポート】コンタクトセンターの未来を考えるセミナー (2017年8月31日開催)

コンタクトセンター業界でも、SVやマネジメントの管理業務の一部を支援する「RPA(ロボティック・プロセス・オートメーション)」に注目が集ってきました。そのなかで、8月31日、TMJがスポンサーとして応援するコンタクトセンター・アワードの事務局が主催するセミナーが、TMJ本社研修室にて開催され、RPAの有効性とセルフサービス活用を含めた「現場力向上」をテーマにセミナー、パネルディスカッション、交流会が行なわれました。

RPA活用、セルフサービス—採用難を乗り越える現場力/生産性向上の秘訣

第一部では、RPAの第一人者であるアビームコンサルティングの執行役員プリンシパル秋山紀郎氏が”「RPA」の基本知識とコールセンター活用”について解説し、第二部では、TMJ代表取締役の丸山英毅がRPAの現場活用について講演。第三部では、昨年のコールセンターアワード受賞企業のバッファロー品質保証部CS課 課長 嶋田 豊秋 氏を交えたパネルディスカッションへと展開。顧客対応の自動化から働き方改革まで盛りだくさんのテーマについて議論が交わされました。

  • TMJ丸山英毅
  • 左から、コールセンタージャパン矢島氏、バッファロー嶋田氏、TMJ丸山、アビームコンサルティング秋山氏

現場の改善活動から生まれる「意味ある自動化」

コンタクトセンターアワードでも評価され受賞を重ねるなど、コンタクトセンター業界で10年以上にわたり改善活動を続けてきたTMJ。
改善活動の開始当初は、”人”が中心のオペレーション改善が主流でしたが、その後には人を支える”ツール”の導入、さらに現在は自動化に向けたRPAやAIのトライアル導入が図られるようになるなど進化。そこには、現場の理解こそが「意味ある自動化」につながるのだという現状を事例を通して紹介しました。

RPAを現場で活かす

業務のボリュームゾーンへのRPA導入でコスト・人員削減ができると思われがちな中、業務全体のフローではなく業務を理解する現場スタッフが描く業務フローの中で、即効性のあるものを抽出しRPA化していくことが成果につながるのだと分かってきました。
RPAの利点を最大活用できる対象業務のフローを抽出し、ロボットと人材をどう組合わせていくかが重要なファクターとなります。

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プログラム

講演1

「RPA」の基本知識とコールセンター活用

アビームコンサルティング 執行役員 プリンシパル 秋山 紀郎氏

講演2

現場の改善活動から生まれる「意味ある自動化」

TMJ 代表取締役社長 丸山 英毅

パネル

ディスカッション

コンタクトセンターの「働き方改革」「自動化」がもたらす生産性とCSの両立

(パネラー)
アビームコンサルティング秋山紀郎氏
バッファロー品質保証部CS課 課長 嶋田 豊秋 氏
TMJ丸山英毅
(モデレータ)
コールセンタージャパン矢島竜児氏

概要

開催日時

2017年8月31日(木)15時~19時20分

定員

60名

対象

インハウスまたはアウトソースでコールセンターを運営する企業のセンター責任者、企画/戦略担当者
(アウトソースベンダー/人材派遣会社を除く)

参加費

無料

会場

TMJ本社研修室