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【開催レポート】TMJビジネス交流会(2017年10月25日開催)
先行事例から見えた気づき
カスタマーサポートの現場にRPAをどう生かすのか
~自動化すべき業務、人が担うべき業務~

TMJビジネス交流会 当日の様子

10月25日、東京・TMJ本社(住友不動産西新宿ビル20F)にて、コンタクトセンター/バックオフィスの運営・企画管理に携わる皆様にご参加いただき、TMJビジネス交流会(以下、本会)を開催しました。
本年度は「価値向上と働き方改革を両立する“カスタマーサポートの近未来”」を通年コンセプトに年3回の開催を計画。第2回目となる今回はコンタクトセンター(以下、CC)における「バックエンドの自動化・高速化」をテーマに、事例講演とパネルディスカッションを行いました。人材不足が顕在化するCCの現場において、業務の自動化への注目が高まっています。その打ち手としてRPA(ロボティック・プロセス・オートメーション)による生産性向上が期待される中、活用事例や導入の実態が見えはじめています。本会は、RPAの概要、その活用事例の披露を通じ、CC運営における“RPA活用のヒント”と“今後の導入推進のあり方”を、参加者の皆様と共に考える場として開催しました。

RPA“提供する立場”と“活用する立場”、それぞれの目線でメリットと要諦を語る

第1部:RPAの概略とコンタクトセンター/バックオフィスでの活用 -導入の進め方とポイント-

丸紅情報システムズ株式会社 データソリューション営業部 白井勇様

本会の事例講演は、「RPAを提供する側」「RPAを活用する側」双方の観点で、RPA導入で成果の出やすい領域、導入時の課題整理、生まれ始めている成果事例を発表しました。
まず前半は丸紅情報システムズ株式会社(以下、MSYS) データソリューション営業部 白井勇様より、「RPAを提供する側」の立場で、RPAの概要とデモンストレーション、導入時の要諦とヒントについてご講演をいただきました。まず巷で言われるRPAとはそもそも何か(AIとの違い、種類別の特長など)を、参加者との認識合わせのために説明。RPA導入に適した活用シーン(ヒューマンエラー防止、スピード向上が求められる業務など)、導入のメリット(ブラックボックス化した業務の見える化、現場にノウハウが残る、など)が示されました。その後、実際にRPAがどのように動くのか、実機による処理場面を動画にて披露。CC運用現場でよくみられる業務も事例として用いながら、“リアルな活用場面”を想起していただきました。最後に「RPA導入における重要ポイント」として、①“目的を固める=導入して叶えたいこと”“、②自組織へRPA導入業務を目利きする際の”投げかけ方、呼びかけ方“、③成功体験を組織内に伝播するため”小さい業務からロボット化のススメ”の3点を解説。特に“小さい業務からロボット化”については、「大きいROIを求めると導入検討が長大化しやすい」と強調。「小さい業務で成果が出ると“次はこれがしたい”と、現場自らが導入に前向きになり活用が進む」ことが示唆されました。

第2部:改善から生まれた、意味ある自動化 -RPAを現場で生かす-

TMJ 事業基盤本部 立上変革室 石井巧磨

講演後半は弊社 事業基盤本部 立上変革室 石井巧磨より、「RPAを活用する側」として、導入してみてわかった考慮すべきポイント、活用領域、生まれた成果などが披露されました。
TMJでは既にクライアント向け/自社向けを問わず様々な領域(バックオフィス、通販受注事業、クローリング、経理、広報、ツール管理など)でRPAの導入・活用が進んでおり、残業代削減・生産性向上などの成果が出ている現状を報告。そのうえで「RPA導入で効果が見えやすい業務は“ロングテール”領域」であると説明しました。繁閑差が多く、専任を張るほどではない、システム化をするほど費用対効果が出ない業務が、比較的フィットしやすいとの考えを示唆。具体的にクライアント業務におけるメール対応処理でRPAを活用し、95%の工数削減がされた事例を紹介しました。それらを踏まえ、RPA導入における5つのステップ(要件定義、リスク検討、開発、トライアル、保守運用)と、それぞれのステップで意識すべきポイントを披露。実運用をしてみたからこそわかった点を1つずつ詳細に解説していきました。RPA運用における必要な視点として「業務の可視化が、意味ある自動化を実現する」との考えを示し、講演を締めくくりました。

パネルディスカッション

前段の事例講演では「RPAを提供する側」「RPAを活用する側」それぞれの観点でRPA導入・活用の要諦が披露される中、“共通する示唆”と“やや異なるように見える示唆”がある点を、パネルディスカッションという形で整理していきました。パネラーはMSYS白井様・TMJ石井に加え、実導入を担う立場としてMSYS DS技術部 安藤久人様にもご登壇いただき進行していきました。
「小さい業務に導入し、小さい成果をまず出す」ことと「業務をしっかり可視化する必要」の示唆については「可視化をどこまでやるかの判断、運営を考えれば一定の可視化は必要」との対話がなされました。また、運用後の留意点・導入の要諦の補足として「人件費削減ではなく生産性向上の観点で社内コンセンサスを」「運用時のリスクヘッジはやはり必要。その影響を少なくするために小さい業務から導入するも良いし、導入・運用そのものを外部のプロに任し、成功経験を積むことも選択肢の1つ」などの対話がなされ、パネルディスカッションは多いに盛り上がりました。

業務自動化に向けたRPA導入と活用 その推進を「どこから」「どのように」行うべきか

参加者によるワークショップ

本会後半では少人数グループによるワークショップを実施しました。各グループにTMJのファシリテーターが付き、“バックエンドの自動化・高速化”“を検討するにあたって、「どこから」「どのように」取り組むべきかを、ステップを踏みながら考えていくワークを行いました。
前回6月開催時に好評だったフレームを用い、「どのように」では事務局より“POC=概念実証(Proof of Concept)”の考えを例として提示。このPOCを実践する領域を、業務ボリューム/発生頻度/パターン化可否の3つで分類し、RPA活用の方向性のヒントを提示させていただきました。グループで自社現状を共有する場面では、共通する課題や新たな視点での活用アイディアが活発に討議され、参加者同士の情報共有にお役立ていただけた様子でした。また、整理に用いたフレームワークシートは、RPAをこれから導入検討する企業様はもちろん、RPA導入を既に導入されている参加者の方からは「社内で対象業務を判断する際の整理に使えそう」などの声もいただき、自社検討/推進の一助となった様子でした。

参加者の声

「活気があり、色々な意見交換や交流をすることができました」
「RPAの理解が深まりました。具体的な説明でわかりやすかったです」
「他参加者の現状を聞けたのが大きかった。新しいアイディアなど、ヒントをいただきました」
「小さいものからやれるということは正直すっきりした。社内活用のイメージがつきやすくなった」
「ワークショップで改めて自社・自部門の課題が発見できた」

プログラム

TMJビジネス交流会

価値向上と働き方改革を両立する“カスタマーサポート”の近未来【第2回】

『導入事例から見えた気づき カスタマーサポートの現場にRPAをどう生かすのか』

~自動化すべき業務、人が担うべき業務~

 

1. 開会のご挨拶

  株式会社TMJ
  事業基盤本部 本部長  島田 將英
 

2. 講演・パネルディスカッション

 【講演・パネラー】
  丸紅情報システムズ株式会社
  データソリューション営業部 部長  白井 勇 様
  丸紅情報システムズ株式会社
  DS技術部三課 安藤 久人 様
  株式会社TMJ
  事業基盤本部 立上変革室  石井 巧磨
 【モデレーター】
  株式会社TMJ
  事業基盤本部 商品事業企画室  川野 克俊
 

3. 交流ワークショップ

 

4. 閉会のご挨拶

  株式会社TMJ
  代表取締役社長 丸山 英毅
 

5. 懇親会

 

概要

開催日時

東京 2017年10月25日(水)15:00~19:00
※大阪は同月24日に開催