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【開催レポート】TMJビジネス交流会(2018年2月21日開催)
LINE カスタマーコネクト実装事例から読み解く"CX実践"のヒント
~現在地と今後の展望~

TMJビジネス交流会 当日の様子

2018年2月21日に東京・TMJ本社(住友不動産西新宿ビル20F)にて、TMJビジネス交流会(以下、本会)を開催しました。

本会では通年コンセプトを「価値向上と働き方改革を両立する“カスタマーサポートの近未来”」とし、今回はコンタクトセンター(以下、CC)における「提供価値向上につながるカスタマーエクスペリエンス(以下、CX)」をテーマに、事例講演とワークショップを行いました。

企業の競争力としてCXの重要性がますます高まる昨今、カスタマーサポート領域でもチャネル多様化に向けた動きが活発になっています。このような中、近年急速に普及・浸透したメッセージングアプリの筆頭ともいえる 「LINE」は、顧客期待の高いチャネルとして関心が高まっています。
今回は、LINEによる顧客接点をいち早く実践しているベネッセコーポレーション株式会社様(以下、ベネッセ)における導入事例を通じて、LINE カスタマーコネクトの概要や、実運営における要諦を紹介。今後の活用ヒントを参加者の皆さまと共に考える場としました。


CX実践要諦の1つ「チャネル多様化」に、LINEがどう効くのか/どう運用すべきなのか。

第1部:CX実践におけるコンタクトセンターの役割

最初の講演として、株式会社TMJ(以下、TMJ) 事業基盤本部 商品・事業企画室 川野克俊よりCCにおけるCXの現状と、実践に向けた取り組みの視点についての考察を発表しました。

2015年時点でのCX取り組みアンケートを踏まえ、この2年でのCX実践の機運が高まっていることを示唆。その中でCC運営におけるCX実践の要諦を「部門/組織間連携」「顧客視点」「CRM連携」「チャネル多様化」「ナレッジ整備」の5つに整理しました。それぞれの代表的課題について説明を行ったうえで、「顧客とのコミュニケーションを『点』から『線』に変える起点にCCがなる」必要性を投げかけました。

第2部:「LINE」の最新ユーザー動向 「LINE カスタマーコネクト」のサービス概要と今後の展望

LINE株式会社 LINE Ad Business センター AD事業室 垣内隆志 氏

2つ目の講演は、LINE株式会社 LINE Ad Business センター AD事業室 垣内隆志 氏より、LINE カスタマーコネクトの概要をご説明いただきました。

まず、LINEの最新ユーザー動向をデータで解説。
「毎日利用しているユーザー比率が高い」
「30~40歳台のユーザー比率が全体の50%近くにのぼる」
「(インターネット利用時の端末は)スマホのみ利用者が多い」
など、CCへ問い合わせするユーザーとLINEとの親和性が高いことが示されました。

そのうえでLINE カスタマーコネクトの4つの機能である「AUTO REPLY」「MANUAL REPLY」「LINE TO CALL」「CALL TO LINE」について、それぞれの機能がかなえる顧客接点を具体的なシーンで説明。LINEでお客様とつながることの世界観を、動画などを用いてわかりやすく示してくださいました。

第3部:進研ゼミ小学講座お客さま窓口でのLINE カスタマーコネクト実装事例

TMJ Benesse CC事業部 宮川正雄

3つ目の講演では、TMJ Benesse CC事業部 宮川正雄よりLINE カスタマーコネクトを導入したベネッセ進研ゼミ業務の事例を紹介しました。

はじめに、当業務の概要と課題背景として3点が挙げられました。

■ 継続性を重視した会員ケアが重要である
■ 年間を通しての繁閑差が非常に大きい
■ 電話に偏らないWebチャネルの利便性向上を目指している

このような背景のもと、2017年9月より開始されたトライアルでは、LINE カスタマーコネクトのうち「AUTO REPLY」「MANUAL REPLY」「CALL TO LINE」の3つの機能を進研ゼミ小学講座の入会窓口へ導入。その全体フローと導線設計を通じて、それぞれの設計・運営の中で見えてきた課題と改善点を解説しました。

改善内容は多岐にわたり「告知・ガイダンスの見直し」「各種媒体からの導線見直し」「AUTO REPLYの解決率向上」「途中離脱の防止」「LINEならではのコミュニケーションの工夫」「同時複数対応」など、実際の運用に関わっている立場ならではの観点が多数紹介されました。
改善結果として各数値が向上したことはもとより、顧客反応が想定以上にポジティブであった点などを説明。参加者からは、具体的な数値や顧客反応に対して、高い関心が寄せられました。

最後のまとめとして宮川からは「現在はお客様も『LINEって意外と便利』と気づき始めている状況。この状況は数年で『LINEで問い合わせすることが当たり前』になりうる。だからこそさらなる付加価値に向けて、今から運用を磨いていく必要があると感じている」という考えを示し、顧客接点におけるLINE活用の広がりを予感させる内容で講演は締めくくられました。

関連サービス:LINE向けソリューションサービス

 

質疑応答

講演全体を通じた質疑応答では「他PC版チャットとの相関・違い」や「“既読”機能の特性や途中離脱率の傾向」「LINEへの誘導率を高める取り組み」など、実際の運用場面をイメージした質問を多くいただきました。
回答を通じてLINEならではのチャネル特性についても多く触れられ、新たなチャネルとしての期待が高まる内容となりました。

CX実践に向けてCCでできることは何か。その推進を「どこから」「どのように」行うべきか

参加者によるワークショップ

後半では少人数グループによるワークショップを実施しました。
「CX実践に向けてCCとして取り組みやすい施策は何か」「その施策の何から取り組むのか」を各ステップを踏みながら考えていくワークと参加者同士のセッションです。

毎回好評のフレームワークで整理を進め、VOC活用/ナレッジ整備/チャネル整備の3つの施策をCX実践に向けたヒントとして弊社から示させていただきました。前段の講演を受けて、LINEを自センターで導入・活用をすることをイメージしながらワークに取り組まれる方が多い様子でした。
また、参加者同士のセッションでは、講演者やTMJスタッフが各グループの討議に参加させていただき、TMJにおけるCX課題や取り組み事例なども共有。CCにおけるCX実践に向けた積極的な意見交換がなされました。

 

参加者の声

「非常に具体的な事例も含めてご紹介いただき、イメージが湧きやすかったです」
「CXの定義が参考になりました。自社の今後を考えるのに参考になりました」
「現在取り組んでいる課題や問題解決にすぐ生かせると思った」
「各社の課題感が聴けてよかった。CXの『今』の場所(各社)がわかって参考になった」
「LINEを活用したチャット事例が確認できて、非常に有意義な会合と感じました」

プログラム

TMJビジネス交流会

価値向上と働き方改革を両立する"カスタマーサポート"の近未来【第3回】

LINE カスタマーコネクト 実装事例から読み解く"CX実践"のヒント

~現在地と今後の展望~

 

1. 開会のご挨拶

  株式会社TMJ
  事業基盤本部 本部長  島田將英
 

2. 講演

  LINE株式会社 LINE Ad Businessセンター AD事業室
  マーケティング アドヴォケイト 垣内隆志 氏
 
  株式会社TMJ
  事業基盤本部 商品・事業企画室 室長 川野克俊
 
  株式会社TMJ
  Benesse CC事業部 アカウントマネージャー  宮川正雄
 

3. 交流ワークショップ

 

4. 閉会のご挨拶

  株式会社TMJ
  代表取締役社長 丸山英毅
 

5. 懇親会

 

概要

開催日時

東京 2018年2月21日(水)15:00~19:00
※大阪は同月20日に開催