イベント・セミナー

TMJビジネスセミナー 2018年9月12日(水) 大阪会場
Webの行動がわかるとコンタクトセンターが変わる!
来るべき次世代コンタクトセンターを
いち早く実現する「顧客理解のススメ」

顧客視点とデジタルチャネルの活用

経営において、CX(顧客体験)がますます重視される中、CCへの期待も変化しています。例えば、顧客別対応によるコンバージョンの向上、事前の課題解決による感動提供等、次世代CCの実現は、遠い未来ではなくなります。
CXの実現には徹底的な顧客理解が必要です。そのためのヒントの多くは、デジタルチャネル上の動きと、CCに蓄積されるVOCとの相互補完にあります。
今回はデジタル領域でのCX向上に定評のあるビービット社を招き、デジタルチャネルとCCを如何に融合し効果をあげていくか、また、その先にある次世代CCについて考えます。今後のあり方を考える契機として、ぜひご参加ください。

※業界/業務を問わず、ご参考にしていただける内容です。
※初めてご参加のお客様も、安心してご参加いただけます。

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プログラム

講演・パネルディスカッション

講演①

コールセンターからカスタマーエクスペリエンスセンターへ

ーデジタル最新事例からみるフロントチャネルの未来ー

製品やサービスが多様化し、カスタマーサポートが一層複雑化する一方で、それを担う人材確保の難しさは深刻さを増しています。このような課題の中で、コールセンターはいかに進化すべきなのか?

先行企業の挑戦を分析すると、ひとつの方向性として、徹底した顧客目線での人とデジタルの融合と収益貢献へのコミットがありました。いかに人とデジタルを組合わせ、新たな体験をつくっていくべきなのか、がキーとなります。

実プロジェクトの現場で見出した「まずは効率化、そして成果実証、その後大きな投資へとつなぐ」 変革の3ステップを、実例を含めて解説します。


講演②

ナレッジマネジメントの実践から見る、デジタルチャネルとの融合

-現場発、次世代コンタクトセンター構築に向けた課題とあるべき姿ー

FAQを中心とするナレッジマネジメントは、コンタクトセンターの効率化の重要な観点として認識されていると思います。

そのナレッジマネジメントは、問合せが発生する時点のみでなく、その前後関係を理解した対応が最適化のポイントです。つまり、問い合わせの前後に位置するコンタクトチャネル、すなわちウェブ(デジタル)チャネルとのシームレスな連携や、双方を同期した改善活動が必要ですが、その実践は容易ではありません。

今回はナレッジマネジメントの豊富な実績から、コンタクトセンターとデジタル(ウェブ)チャネル融合にあたっての課題と、次世代コンタクトセンター構築に向けて今後進めていくべき方向性をお示しします。


パネルディスカッション

登壇者プロフィール

講演①

株式会社ビービット

業務責任者特任補佐

金 均 氏

2014年 ビービット入社

2015年 金融・通信・小売・メーカーを中心に、大手企業のトップマネジメントにCX変革プロジェクトを提言

2017年 CX変革コンサルティング 統括責任者

現在は、クライアント企業のCX変革とともに、ビービットのCOO補佐として、市場戦略・提携戦略・ソリューション戦略を担う

講演②

株式会社TMJ

コンサルティング部 Non Voice推進室 室長

伊藤 哲彌


パネルディスカッション

モデレーター

株式会社TMJ

事業企画部 マーケティング室 室長

川野 克俊

概要

開催日時

2018年9月12日(水)15:00~17:00(14:30~受付開始)

対象

コンタクトセンター/バックオフィス業務の事業運営責任者・企画担当者の皆様
※ 1社につき3名以上のお申し込みの場合は人数調整をお願いする場合がございます。
※ 応募者多数の場合は、抽選とさせていただきます。
※ 同業他社様のご参加はお断りさせていただきます。ご了承ください。

参加費

無料(事前登録制)

会場

AP大阪梅田東
日本生命ビル Room K

大阪府大阪市北区堂山町3-3
日本生命梅田ビル5F

アクセス

JR「大阪駅」御堂筋南口 徒歩約9分
地下鉄谷町線「東梅田駅」 徒歩4分
阪急・阪神・地下鉄御堂筋線「梅田駅」徒歩6分

お申し込み方法

下記お申し込みボタンより直接お申込ください。
※複数名でお申込の際は、1名様ずつご入力下さい。

●お申し込み締切日:2018年9月5日(水)18:00まで

お問い合わせ先

株式会社TMJ イベント事務局
Email:event@tmj.jp
TEL:03-6758-2016

備考

※ 講演者・プログラムの一部に変更が生じる場合がございます。あらかじめご了承ください。
※ 同業他社様のご参加はお断り致しますのでご了承ください。

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