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【開催レポート】TMJビジネスセミナー(2018年9月14日開催)
Webの行動がわかるとコンタクトセンターが変わる!
来るべき次世代コンタクトセンターをいち早く実現する「顧客理解のススメ」

TMJビジネスセミナー 当日の様子

2018年9月14日、東京(会場:株式会社ビービット セミナールーム)にて、TMJビジネスセミナーを開催いたしました。
企業の競争力として、CX(顧客体験)の重要性がますます高まる中、コンタクトセンターへの期待も変化しています。例えば、パーソナライズによるコンバージョンの向上や、事前の課題解決による感動体験の提供など、次世代のコンタクトセンターの実現は遠い世界のできごとではありません。ただし、その実現に向けては、徹底した顧客理解が必要になります。

今なぜCXなのか?CX実現に向けてコンタクトセンターはどう変わるべきか?

講演に先がけ、弊社事業企画部 川野克俊より、CXへの関心が高まっている背景をお話しし、参加者の皆様と認識を共にいたしました。続いて、「CXの推進は、コンタクトセンターのみではなく、WEB領域との相互補完をすることでよりよい効果を実現できるのではないか」との見解を披露いたしました。
その上で、本セミナーでは、デジタル領域におけるCX向上に定評のある株式会社ビービットの金均様にデジタルの視点から、弊社コンサルティング部の伊藤にコンタクトセンターの視点から講演させていただくことで、デジタルとコンタクトセンターとが融合することで何が実現できるのか、次世代のコンタクトセンターを考える一助としていただきたい旨の話がありました。

第1部:コールセンターはカスタマーエクスペリエンスセンターの主役へ
~個と向き合い、LTVを最大化するフロントチャネルへ~

株式会社ビービットの金様より、第1 部の前半では、「デジタルトランスフォーメーションが急速に加速している現状」と、「企業が直面している課題」について、後半では、そのような大きな変化の中で、「コンタクトセンターの担うべき役割」についてご講演をいただきました。

デジタルトランスフォーメーションの進化とCXによる差別化

冒頭、デジタル化を象徴的に表現した映像を投影いただき、現状を認識するところからスタート、「デジタルの投資先は顧客体験、対顧客活動が主流である」こと、なぜならば「モバイル端末の普及により、企業は顧客と容易に接点を持てるようになった」結果、「モノからコト、すなわち顧客体験ベースでの価値提供が企業の差別化の主戦場」へと変化していることを示唆。その上で、顧客体験による差別化を推進する際の2つの変革ポイント、「新規売上よりもLTV(顧生涯価値)」「ポストセールスにおけるCSの実現」をご説明いただきました。

コールセンターはCX向上の主役へ

後半は、このような顧客体験をベースとした価値提供への変化に伴い、コンタクトセンターへの期待も変化していることをお話いただき、次世代のコンタクトセンター像を考えるうえでの気づきをいただきました。
CXを推進するにあたっては、「顧客対応コストの増大」「デジタルだけでは模倣されやすく差別化が難しい」という2つの課題があることを指摘、その課題を解決するためには、「デジタルのメリット、人が対応することによるメリットを融合させる」こと、「従来のコンタクトセンターに対する考え方を変える」こと、つまり「顧客コンタクトを効率的に捌くコストセンターから、個と向き合いLTVを最大化する」役割を担うことで、「CX推進の主役」へと成り得るとのご示唆をいただきました。ただし、併せて「マネジメントの考え方も転換する必要がある」とのご指摘もありました。
最後に、コンタクトセンターが、コストセンターからLTV向上の主役へ変革することへのエールとして、「現実を踏まえた変革のための実践的な3ステップ」をご教授いただき、第1部が終了となりました。

第2部:コンタクトセンターから「CXセンター」へ
~コンタクトセンターとデジタルチャネルの融合とは~

第2部では、弊社伊藤より、コンタクトセンターの側からみたデジタルチャネルの活用の観点で、チャットボット、FAQシステムの活用事例をご紹介しました。

なぜ、デジタルチャネルの活用がうまくいかないのか?

初めに、お客様接点では、「お客様からの問合せのファーストコンタクトの多くがWEBサポートであり、そこで解決しない、完了しない場合にコンタクトセンターへの問合せが発生している」現状をお伝えしました。多くの企業で、自己解決促進のため、チャットボットやFAQを積極的に導入していますので、お客様の行動と合致していると言うことができます。しかし、「実際には、なかなか活用しきれていない企業が多い」点を指摘しました。その要因を、多くの企業をサポートさせていただいた経験から、「チャットやFAQなどそれぞれの活用方針が明確ではないこと」「それぞれを単体のツールと考えていること」にあると解説しました。

まずは活動方針の共通言語化から

デジタルチャネルの活用が十分にできているケースでは、「活動方針を決め、共通言語化する」ことから始めていることを、事例を通じてご紹介しました。「活動方針が決まれば、活動が具体化でき、具体化できれば各コンタクトチャネルの関係性が明確になり、取組みの優先順位が決まる」、結果として「効果が最大限に発揮できる」ことをお示ししました。

最後に、最適な推進体制についても示唆。お客様接点におけるデジタルチャネルの活用にはコンタクトセンターにおける知見が有効であることから、「コンタクトセンターがデジタル(Web)チャネル活動をリードしていくのが成功への近道」で、状況に応じて「外部リソースの活用も有効である」との考えを示し、講演をしめくくりました。

質疑応答

講義全体を通した質疑応答では、「CXをコンタクトセンターで進めるにあたり、経営層をどのように説得したらよいのか」「費用対効果をどのように考えればよいのか」など、コンタクトセンターはコストセンターとイメージされがちであるからこその質問も多くいただきました。
登壇者のみではなく、先行して取り組んでいる複数の参加企業様からも、ご経験、ご苦労を通じたリアルなアドバイスをいただき、新たな気づきを共有できる場となりました。

参加者の声

・コンタクトセンターを運営して行く上で、大変勉強になりました。デジタルの役割、人の役割を考えて行きたい
・顧客体験の大切さや、デジタルチャネルを活用する上での課題解決など参考になりました
・セミナーを通じて、3年10年先を見据えた部門を目指したいと思います
・実経験に基づいた内容に非常に中身の濃いセミナーだと思いました
・質疑応答で各社の担当者様の声が聞けたのも良かったです

プログラム

<TMJビジネスセミナー>

Webの行動がわかると、コンタクトセンターが変わる!

来るべき次世代コンタクトセンターをいち早く実現する「顧客理解のススメ」

 

講演①

コールセンターはカスタマーエクスペリエンス向上の主役へ

~個と向き合い、LTVを最大化するフロントチャネルへ~

株式会社ビービット 業務責任者特任補佐 金 均氏

 

講演②

コンタクトセンターから「CXセンター」へ

~コンタクトセンターとデジタルチャネルの融合とは~

株式会社TMJ コンサルティング部 伊藤 哲彌

 

概要

開催日時

【東京】 2018年9月14日(金)15:00~17:00
※大阪は9月12日に開催