TMJ プレミアムセミナー

サービスで勝つ企業の競争力：顧客満足(CS)の捉え方と活かし方

青山学院大学 経営学部 教授
小野　譲司 氏

今あらためて、CSとは何か、CSのマネジメントを組織でどう考えるべきか、といったことを原点に立ち戻り検討します。
この問題については、JCSI（Japanese Customer Satisfaction Index：日本版顧客満足度指数）の開発主査を務めた小野譲司氏に、マーケティング、サービスマネジメント、消費者行動分析の観点から、企業におけるＣＳのマネジメントについて、事例を交えて講演していただき、CS経営を目指す企業におけるコンタクトセンターの姿と期待される役割、可能性を考えていきます。

講師プロフィール

青山学院大学 経営学部 教授。

専 攻：マーケティング、サービス・マネジメント。

略 歴：慶應義塾大学大学院経営管理研究科博士課程単位取得、 2000年、博士（経営学）を取得。
明治学院大学経済学部経営学科専任講師、助教授、准教授、教授などを経て、 2011年より現職。
サービス産業生産性協議会JCSI（日本版顧客満足指標）アカデミック・アドバイザリーグループ主査。

主な著訳書：
『顧客満足（CS)の知識』（日経文庫、日本経済新聞出版社）
『仕組み革新の時代』（有斐閣、共著）
『顧客ロイヤルティの時代』（同文舘出版、共著）
『消費者・コミュニケーション戦略』（有斐閣アルマ、共著）
『バリュー・プロフィット・チェーン』（日本経済新聞社、共訳）
『顧客資産のマネジメント：カスタマー・エクイティの構築』（ダイヤモンド社、監訳）など

事業成長を目指し、コンタクトセンターの可能性を最大限追求する！
"アクティブコンタクト"の実現とは？

株式会社テレマーケティングジャパン
代表取締役社長
林　純一

縮小する国内市場において、既存顧客からの売上をいかに増やし続けるかが重要な課題となっています。既存顧客や見込み顧客とのコンタクトポイントを、戦略的に活用することが今こそ必要です。CS（顧客満足）を事業成長に直結させる「アクティブコンタクト」を具体例な事例を交えてご紹介します。

講師プロフィール

1984年株式会社福武書店（現株式会社ベネッセコーポレーション）入社。進研ゼミ会員サービス部門赤ペンサービス部部長、進研ゼミカンパニー経営企画部部長、ベネッセスタイルケア取締役を歴任後、株式会社テレマーケティングジャパン取締役副社長を経て現職に至る。

日経ビジネス「2011年版 アフターサービスランキング」から見えてきたこととは？

株式会社日経BPコンサルティング
コンサルティング本部 リサーチセンター長
高橋　健太朗 氏

消費者が各企業から実際に受けたアフターサービスの評価を明らかにすることを目的とした 「日経ビジネス　アフターサービス調査」。
本年度の調査結果から見えてきた「ランキングに影響を及ぼすポイントは何か」を実際に調査･分析を 担当した高橋氏を招聘し、講演していただきます。
また、調査結果等より見えてきた“コンタクトセンターに求められるポイント”を紹介します。

講演者3名に、日経BP社 日経ビジネスオンライン プロデューサー　渡辺博則氏をモデレーターに迎え「事業成長に寄与する消費者とのコミュニケーションのあり方とは？」「消費者との重要な接点を担う今後のコンタクトセンターの役割とは？」などをテーマに実施します。

ささやかながら軽食をご用意しております。
講演者やご参加者様同士のお名刺交換、意見交換、交流の場としてご活用ください。