カスタマージャーニー調査支援サービス

チャネル・デバイスをまたいだユーザー行動を捉え、課題抽出からチャネル最適化提案までをサポート

自社ユーザーの接点経験を旅に例え可視化する「カスタマージャーニーマップ」の作成はCX(顧客経験価値)向上に向けた共通認識を得るために有用なツールです。作成と改善サイクルの運用には、先入観にとらわれず、事実に基づく顧客行動からペルソナ(理想的なユーザー像)設定をすることが必要です。実際の問い合わせに至る前のWeb上のユーザー行動を正しく把握し、コンタクトセンターに集まるVOCと掛け合わせることで、解決すべき課題の特定と改善策をすばやく仮説化。クライアントの理想とするカスタマージャーニー実現を高サイクルでサポートします。

WEB上のユーザー行動の裏付けを取ることで、課題を洗い出し、顧客接点を改善します。

  • WEBサイトのUI/動線改善による
    CS向上

  • 会話スクリプトの改善による
    トークタイムの短縮(コスト削減)

  • 顧客アプローチの精度向上による売上貢献

  • 時系列に沿った観察による行動事実の直感的把握

  • コンタクトリーズンの把握したい
  • 新規顧客の獲得/引き上げを促進したい
  • LTV向上/退会防止の施策精度を向上したい

本サービスは株式会社ビービットより提供されるモーメント分析クラウド「ユーザグラム」を利用し、顧客接点における運営ノウハウを保有するTMJが協働で提供するものです。

【ユーザグラムの特長】

ユーザグラム上でWEB上のユーザー行動を把握。コンタクトセンターの問合せを掛け合わせて見ることで解消すべき課題の特定と改善策をワンストップで仮説化が可能になります。

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