ミステリーコール

顧客の視点でコールセンターの課題を発見

顧客になり代わりコールセンターや顧客対応部門にコンタクトし、目的に応じて設計したコールシナリオに従って覆面調査を実施します。お客様に向き合った応対ができているか、ホスピタリティがあるか、自社の商品を魅力的に伝えているかなど目的に応じて調査を行い、貴社の複数拠点や競合他社と比較することで、自社の現状把握、優位性や弱みなどの分析を行います。

  実施期間 実施内容 納品物
1.インタビュー 2時間
  • 貴社品質管理部門担当との面談
  • 調査対象部門におけるミッションとゴールの確認
  • 調査シナリオ策定
  • スケジュール確認
 
2.マニュアル類作成 約2週間
  • 調査シナリオ作成
  • スクリプト作成
  • シナリオ
  • スクリプト
3.ミステリーコール実施 約2週間
  • TMJミステリーコール実施者が顧客として電話をかけ、トークスクリプトに従って覆面調査を実施
  • ミステリーコール音声
4.カリブレーション 約1週間
  • サンプル音声にてTMJ評価担当者がカリブレーション(耳合わせ)を実施
 
5.評価実施 約2週間
  • 応対品質評価基準書(TMJ基準)に基づき、TMJモニタリング担当者が評価を実施
 
6.結果報告書作成 約2週間
  • 応対品質評価シートの結果集計および分析報告書作成
 
7.結果報告 2時間
  • 実施結果を報告
  • 結果報告書
  • 個別評価結果
  • 各種データ
  • コールセンター全体における課題の抽出

  • オペレータの個別課題の抽出

  • コールセンターにおける顧客応対状況の確認
  • 自社内の複数拠点や部門間の応対比較
  • 競合他社との比較

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