応対品質診断

コールセンターにおける応対の問題点と改善ポイントを診断

応対品質に求められる要素をバランスよく構成した評価基準書を使用し、第三者の立場でコールセンター全体、セグメント別、個人別の評価分析を行い、応対品質向上のための問題点と改善ポイントを明確化します。基本応対、コミュニケーションスキル、CSマインドなどを総合的に診断します。診断結果は研修プログラムの見直しや実践に即した研修カリキュラム作成にお役立ていただけます。なお、品質改善にこれから取り組み始めたい、すばやく現状を把握したいなどのご要望には、クイック診断をご用意しております。

応対品質診断

  • すでに品質改善活動に取り組んでいるが、客観的な応対品質が知りたい
  • 自社での改善活動の効果測定をしたい

クイック診断(おすすめ)

  • これから品質向上に取り組むにあたり、何から手をつけてよいのかわからない
  • すばやく現状を把握したい
  実施内容 クイック診断
(実施期間1ヶ月)
応対品質診断
(実施期間2ヶ月)
1.インタビュー
  • 貴社品質管理部門担当者との面談
  • 貴社コールセンターのミッションとゴールの確認
  • スケジュール確認
2時間 2時間
2.カリブレーション
  • 貴社より通話音声を支給(CD-ROM、DVD-R等)
  • 貴社通話サンプルを使用しTMJ評価担当者がカリブレーション(耳合わせ)を実施
約1週間 約1週間
3.評価実施
  • 応対品質評価基準書(TMJ基準)に基づき、TMJ評価担当者が評価を実施
約1週間 約2週間
4.結果報告書作成
  • 応対品質評価シートの結果集計および分析
  • 報告書作成
約1週間 約2週間
5.結果報告
  • 実施結果を報告
納品物
  • 結果報告書
納品物
  • 結果報告書
  • 個人別評価結果
  • 各種データ

診断フロー

貴社オペレータの対話を、ロガー録音機で録音。TMJスタッフがモニタリング、応対品質評価シート記入、分析を行います。
  • コールセンター全体における課題の抽出

  • オペレータの個別課題の抽出

  • コールセンターの客観的な応対品質の把握
  • 人材育成施策の効果検証
  • コールセンターの課題抽出

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