CXデザインコンサルティング
顧客接点の変革をトータルで支援
顧客接点の変革をトータルで支援
顧客に合わせた自己解決環境を提供することで、コストの適正化を目指し、顧客体験の品質も高く保つように設計します。
顧客調査や業務分析を実施し課題を抽出。顧客像やニーズを的確にとらえて、販売拡大やエンゲージメントを向上させる施策を立案します。
新しい技術を用いて自己解決の促進、成果が出る打ち手を提供します。また、PoCでの仕組み整備など、テクノロジーをフル活用し、ありたい姿の実現をご支援します。
顧客接点における現状の問題点を伺いながら、課題を可視化、整理。ありたい姿へのギャップを埋める問題本質へのアプローチ、打ち手の設計を行います。設計後は、具体的な施策として実行。効果検証、改善のサイクルを回しながら、最適な顧客接点の実現と継続をサポートします。
BPOサービスの提供で培った「顧客接点を最適なものに改善するノウハウ」を余すところなく提供いたします。顧客の動向把握、業務の現状分析、課題設定、打ち手の策定など、その先の施策実装を想定した実行計画を立案します。
現状を正しく把握して顧客接点を最適化
自己解決チャネルの導入と有効活用によりコストの最適化とCXを両立
ユーザー動向を分析・可視化して顧客エンゲージメントを向上
AIなどの技術を用いてデジタル化・DXを促進
貴社の課題を人材やシステムの活用で解決
属人化された業務の可視化と標準化
業務プロセスの再構築による処理時間の短縮、業務生産性の向上
定量的な品質管理による人からシステムへの構造転換の促進
責任者またはリーダーの方へ業務テンプレートをもとにヒアリングを行います(2時間程度)
アンケート形式の調査票をメンバーに配布し各自記入いただきます(30分程度)
分析結果をご報告し、詳細調査が必要な業務を特定します
業務内容と手順について、現状の課題や問題点をおうかがいします(1業務あたり30分程度)
抽出された課題の最終報告とソリューション提案についてご確認いただきます
簡易調査で業務改善の方向性をクイックに見極め
現場に負荷をかけないクイックな調査で業務の傾向値を把握し、改善の方向性をご提案します。低負荷・低予算・短期間による業務の見える化を実現し、より効果的な業務改善を支援します。
調査には、業務構造図やアンケートのフォーマットなど業種ごとに標準化されたテンプレートを使用します。集計分析は自動ツールを用い、短期間で正確な調査が可能です。
業務改善にかかる労力・費用を最小限に抑えた継続的な再構築サイクルの実現
業務の実態を把握した戦略策定、要員計画、人材育成への活用
聞き取りヒアリング業務棚卸し
BPECキットで業務一覧作成
個人ごとに記載 業務量アンケート
BPECキットでデータベース作成
事務業務の点検・入力工程の業務課題を解決
現状の可視化により課題とリスクを分析、新フローの定義と仮説立案、各種ソリューションを提案します。
業務属性に配慮し、業務に有効なシステムやソリューションをプロの目線で徹底的に見極め。特定のツール・システムに限定せず、取捨選択できるよう適正要素だけを提案、導入します。
多数の運用実績から実装、移管後の明確な業務フローを策定。ツールを導入して終わりではなく、
成果を出し続ける運用サイクルを構築します。
各フェーズ・工程においてはTMJ標準設計による品質管理を行い無理のない移管を実施。
業務移管後の体制維持や改善活動など、安全・安心できる継続支援サイクルを提供します。
現状を分析し、お客様業務の最適解をご提案、実装と運用までをお客様担当の専門チームが一気通貫で提供します。
デジタル化・自動化においては期待通りの導入効果を出すまで継続した改善と運用管理が必要です。TMJの運用センターは積極的な改善活動を実施しており、デジタル化・自動化導入後の性能向上の取り組みも多数の実績があります。
業務課題はもちろん、まだ見えないデジタル化・自動化後の課題や想定リスクまでを洗い出し、事前解決することで、さらなる生産性向上へ貢献します。
自動化による品質担保簡易査定業務における人的ミスの抑制、システムによるビジネスロジックの管理、など
運用コストの低減効果全体工程の効率化による処理時間の短縮、手動業務の自動化、など
リードタイム短縮による顧客満足度向上案件対応がクイック、業務自動化による繁忙期・ピーク時の柔軟拡張、など
具体的な検証・実装案が決まっている場合でも業務可視化からスタートします
※業務量調査・分析パッケージ
現状可視化にて課題とリスクを分析、次アクションを定めます
マニュアル、業務手順書など業務資料一式を再整備するので、既存のドキュメントがなくても対応可能です
新たなフローの定義と仮説立案、各種ソリューションを検討
※TMJセンター運用(業務委託)を前提にご提案いたします
実装においては有効性確認済みの要素のみを実装し、機能/業務検証、導入評価を行います
損害保険会社 | BPO |
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損害保険会社 | BPO |
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AIによる自動分類とテキストマイニングを組み合わせたVOC分析
VOCの対象となるデータにはノイズが含まれていることも多く、調査手法によって得られる結果に大きな違いが生じます。AI-VOC分析サービスでは、収集、蓄積、分類・分析による目的(ゴール)を基点とした仮説検証を行うため、いま起きている課題や改善の方向性を明確にし、効果的な施策立案を行うことが可能です。
見落としがちな小さな声をしっかりと拾える自動分類×テキストマイニングを行うことで、精度の高いVOCを抽出します
分析結果だけでなく、打ち手(対策)まで明確になる目的達成型の分析フレームにより、課題や改善の方向性が定まり、効果的な施策の打ち出しを可能にします
必要なデータの整備、評価、運用までサポート
AIが業務マニュアルや規定文から即座に適切な回答を自動生成し、音声認識で会話をテキスト化して、リアルタイムで応対品質を向上させます。
AIが顧客からのメールやチャットの問い合わせを過去の対応履歴やよくある質問から瞬時に解析し、適切な回答を自動で提供します。
電話での応対を音声からテキストに変換し、その内容をAIが要約。応対履歴の効率的な記録と共有が可能になり、業務の効率化を図ります。
お客様からの意見を分析し、商品開発やサービス向上のヒントを得ます。この情報を基に、よりお客様満足度の向上につながる改善策を行います。
データを細かく調べることで、特に注目すべきお客様のグループを見つけ、そのグループに合わせたマーケティングを行います。
AIが文書の誤字脱字や文法ミスを自動検出し、作業効率を向上させます。
先進的な分析で異常な取引パターンを速やかに特定し、不正を防ぎます。
過去のデータを分析し、将来の業務量を予測することで、リソース配分を最適化します。
Step1
貴社のニーズと目標に基づいて、導入の要件を設定し、現状と将来のビジョンに合わせたAI導入計画を策定します。
Step2
業務と目標に合わせたカスタマイズされたAI導入計画をサポートし、最適なAI技術の選定と実装計画をご提案します。
Step3
選定したAIモデルを基に、データ準備とモデル設定を行い、貴社業務に最適化します。
Step4
AI導入後の効果を定期的に測定し、課題を抽出。継続的な改善をを行います。
Step5
AIを業務プロセスに統合し、運用サポートを提供しながら、効率化と成果の最大化を図ります。
カスタマージャーニーマップの現状と理想を可視化
WEBサイトのUI/導線改善によるCS向上
トークスクリプト改善による応対時間の短縮(コスト削減)
顧客アプローチの精度向上による売上貢献
時系列に沿った観察による行動事実の直感的把握
・戦略/方針 ・解決テーマ ・現状の施策
・計測対象の範囲 ・コンバージョンポイント ・イベントポイント
・アカウント設定 ・タグの設定/設置 ・テスト
・ログ蓄積
・ユーザー抽出 ・データ観察
・行動の解釈 ・改善アクション策定
顧客満足の構造把握やベンチマーク企業と比較
顧客満足の構造を明らかにするとともに、「CSに影響を与える要因」の影響度を明らかにします。
顧客満足の構造を競合他社と比較します。
自社の評価を業界平均およびベンチマーク企業と相対比較し、自社の強み・弱みを明らかにします。
それぞれの項目が満足度にどのような影響を与えているのかを明らかにすることで、CS向上のために「何を強化すべきか」という活動計画への反映が可能になります。
パフォーマンス水準とそれらが顧客満足に与える影響をプロットすることにより、満足度向上に必要な改善項目を明らかにします。
企業・ブランド
への期待
全体的な
品質評価
コスト
パフォーマンス
総合的な
満足度
他者への
推奨意向
将来の
再利用意向
継続的な顧客満足の獲得
ベンチマークとする競合他社との比較による自社の強み・弱みの把握
コールセンターの改善ポイントを明確化
コールセンター全体における応対品質の課題の抽出
オペレータの個別課題の抽出
・貴社品質管理部門担当者との面談
・貴社コールセンターのミッションとゴールの確認
・スケジュール確認
(約2時間)
・貴杜より通話音声を支給(CD-ROM、DVD-R等)
・貴社通話サンプルを使用しTMJ評価担当者がカリブレーション(耳合わせ)を実施
(約1週間)
応対品質評価基準書(TMJ基準)に基づき、TMJ評価担当者が評価を実施(約2週間)※クイック診断は約1週間
応対品質評価シートの結果集計および分析、報告書作成
(約2週間〈クイック診断は約1週間〉)
実施結果を報告(納品物:結果報告書、個人別評価結果、各種データ)
※クイック診断は結果報告書
コールセンターにおける電話応対の品質改善をトータルサポート
コンタクトセンター受託事業を長年行ってきた実績をもとに、応対品質向上に関する知見をもった専門スタッフ、講師が電話の応対品質の改善をサポートします。
社内に人材育成・研修の専門機関を有し、社内外のコールセンタースタッフへ数多くのプログラムを提供してきた実績から、現状課題に合致した最適なフォローアップ施策をご提案・ご提供します。
※フォローアップ施策の標準パターンとして研修をご用意しています。研修以外をご希望の場合はご相談ください。
応対品質改善の実践活動で培ってきたTMJ独自のアセスメント指標を用い、客観的に評価します。
個人と組織全体の応対品質向上
CS(顧客満足度)向上
ES(オペレーター満足度)向上
・現状課題の把握
・TMJ評価担当者による実コール対応品質診断
診断結果を基に、豊富なカリキュラムの中から最適な研修をご提案
経験豊富な講師・専門スタッフが改善研修を実施
・施策後の改善効果検証
・実コール応対品質診断