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CXデザインコンサルティング

顧客接点の変革をトータルで支援

このようなお困りごとを解決します。

マルチチャネルなど
顧客接点を最適化したい

顧客に合わせた自己解決環境を提供することで、コストの適正化を目指し、顧客体験の品質も高く保つように設計します。

顧客理解を深めて
エンゲージメントを
強化したい

顧客調査や業務分析を実施し課題を抽出。顧客像やニーズを的確にとらえて、販売拡大やエンゲージメントを向上させる施策を立案します。

DXの推進、AIなどの
テクノロジーを
活用したい

新しい技術を用いて自己解決の促進、成果が出る打ち手を提供します。また、PoCでの仕組み整備など、テクノロジーをフル活用し、ありたい姿の実現をご支援します。

CXデザインコンサルティングの特長

顧客接点の設計と実行をワンストップで提供

顧客接点における現状の問題点を伺いながら、課題を可視化、整理。ありたい姿へのギャップを埋める問題本質へのアプローチ、打ち手の設計を行います。設計後は、具体的な施策として実行。効果検証、改善のサイクルを回しながら、最適な顧客接点の実現と継続をサポートします。

BPOサービスの知見を余すところなく提供

BPOサービスの提供で培った「顧客接点を最適なものに改善するノウハウ」を余すところなく提供いたします。顧客の動向把握、業務の現状分析、課題設定、打ち手の策定など、その先の施策実装を想定した実行計画を立案します。

CXデザインコンサルティングのサービスプロセス

2023年12月より提供を開始した
AI LLM(大規模言語モデル)を活用したソリューション

CXデザインコンサルティングの導入効果

01

現状を正しく把握して顧客接点を最適化

02

自己解決チャネルの導入と有効活用によりコストの最適化とCXを両立

03

ユーザー動向を分析・可視化して顧客エンゲージメントを向上

04

AIなどの技術を用いてデジタル化・DXを促進

CXデザインコンサルティングの活用シーン

コンタクトセンターの現状把握と打ち手の策定
CX視点で顧客接点のあるべき姿を構想・構築
時代とともに変化する顧客ニーズや特性を踏まえた戦略ロードマップの策定・実行
環境変化や顧客の多様性に対応するコンタクトセンターの構築

CXデザインコンサルティングの導入事例

エフォートレス、VOC活用、ナレッジ活用でお客様窓口のサービスを向上。リテンションで事業成果にも貢献

株式会社ベネッセコーポレーション

Webと電話チャネルを統合し、部門横断で顧客体験価値を向上

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03-5389-5894

10:00 ~ 18:00 (土日祝日除く)

BPOデザイン

貴社の課題を人材やシステムの活用で解決

BPOデザインの特長

  • 業種や業態を問わない柔軟な対応力で安心してお任せいただくことが可能
  • ニーズや規模など、貴社の課題に合わせて最適なBPOプランを提示
  • 外部委託に際し、前後工程のサポートで貴社の運用時のストレスを低減

BPOデザインの導入効果

01

属人化された業務の可視化と標準化

02

業務プロセスの再構築による処理時間の短縮、業務生産性の向上

03

定量的な品質管理による人からシステムへの構造転換の促進

BPOデザインの活用シーン

ユーザー対応の業務設計
・電話、メール、SMSなどのコンタクトチャネルの設計、構築
受発注業務の設計
・調達元からの事務処理や商品管理
・販売先への見積もり、請求処理
各種ドキュメント処理の業務設計
・申込書、顧客登録、伝票などの紙ドキュメントのスキャニング、 データ化作業
・商品、顧客データの更新・追加作業
人材育成施策の効果検証
・人材調達時の書類管理や面談設定
・出張や備品などの手配、処理
・人事、総務、経理業務

BPOデザインの流れ

業務ヒアリング

責任者またはリーダーの方へ業務テンプレートをもとにヒアリングを行います(2時間程度)

業務量調査

アンケート形式の調査票をメンバーに配布し各自記入いただきます(30分程度)

分析・中間報告

分析結果をご報告し、詳細調査が必要な業務を特定します

詳細調査

業務内容と手順について、現状の課題や問題点をおうかがいします(1業務あたり30分程度)

最終報告
ソリューション提案

抽出された課題の最終報告とソリューション提案についてご確認いただきます

BPOデザインの導入事例

グループ会社全体の業務の標準化を行い、大型シェアードセンターを短期間で構築

業務量可視化から地方拠点への委託化を実施し、コストダウンと業務効率化を両立

全業務の可視化から委託可能な業務を抽出、専門性が高い業務でも委託化を実現

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業務量調査・分析パッケージ

簡易調査で業務改善の方向性をクイックに見極め

業務量調査・分析パッケージの特長

短期間でコストを最小限に業務の見える化が可能

現場に負荷をかけないクイックな調査で業務の傾向値を把握し、改善の方向性をご提案します。低負荷・低予算・短期間による業務の見える化を実現し、より効果的な業務改善を支援します。

  • 調査対象者の負担を最小限にするアンケート方式
  • 調査期間は 6 週間程度~と短期間での実施が可能
  • 業務一覧表作成+アンケート調査の組み合わせで業務を抜けもれなく抽出

業種ごとに標準化されたテンプレートを提供

調査には、業務構造図やアンケートのフォーマットなど業種ごとに標準化されたテンプレートを使用します。集計分析は自動ツールを用い、短期間で正確な調査が可能です。

業務量調査・分析パッケージの導入効果

01

業務改善にかかる労力・費用を最小限に抑えた継続的な再構築サイクルの実現

02

業務の実態を把握した戦略策定、要員計画、人材育成への活用

業務量調査・分析パッケージの活用シーン

本業以外にかかる業務と工数
・コア業務とノンコア業務の仕分けを行い、本業以外の業務をアウトソースすることで本業に資源を集中
変動費化できる業務の特定
・外部委託が可能な業務を抽出し周辺環境変化のリスクに対応
人員の適正な割り当て
・誰がどの部署で、どのような業務をするべきかを決め、全体の最適化を実施
非効率な業務の抽出と改善
・漠然と感じていた非効率性や無駄を明確な理由で「無くす」「減らす」「変える」検討を実施
標準化されていない業務の改善
・標準化・定型化されていない業務、属人化された業務を抽出し、標準化を図ることで、業務停滞リスクを低減

業務量調査・分析パッケージの流れ

リーダーヒアリング

聞き取りヒアリング業務棚卸し

業務一覧作成

BPECキットで業務一覧作成

アンケートシート記入

個人ごとに記載 業務量アンケート

集計と確認

BPECキットでデータベース作成

提供機能

  • 業務構造図(一覧表)作成 
  • アンケート調査票作成 
  • スキルレベル一覧表作成 
  • 業務量データベース作成 
  • 業務人材マトリックス作成 
  • 業務負荷分析(level別)作成 
  • 属人業務分析作成 
  • スキルレベル分析作成 

業務量調査・分析パッケージの導入事例

グループ会社全体の業務の標準化を行い、大型シェアードセンターを短期間で構築

業務量可視化から地方拠点への委託化を実施し、コストダウンと業務効率化を両立

全業務の可視化から委託可能な業務を抽出、専門性が高い業務でも委託化を実現

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業務量調査・分析パッケージの関連サービス

事務業務デジタル・自動化サービス

事務業務の点検・入力工程の業務課題を解決

提供サービス

1. 業務可視化による目指すべきゴールの設定

現状の可視化により課題とリスクを分析、新フローの定義と仮説立案、各種ソリューションを提案します。

2. 業務特性を配慮したシステム構築

業務属性に配慮し、業務に有効なシステムやソリューションをプロの目線で徹底的に見極め。特定のツール・システムに限定せず、取捨選択できるよう適正要素だけを提案、導入します。

3. 業務エキスパートによる伴走型コンサルティング

多数の運用実績から実装、移管後の明確な業務フローを策定。ツールを導入して終わりではなく、
成果を出し続ける運用サイクルを構築します。

4. 安全・安心の業務移管、安定稼働

各フェーズ・工程においてはTMJ標準設計による品質管理を行い無理のない移管を実施。
業務移管後の体制維持や改善活動など、安全・安心できる継続支援サイクルを提供します。

事務業務デジタル・自動化サービスの特長

①業務調査から実装・運用までを一気通貫で実現

現状を分析し、お客様業務の最適解をご提案、実装と運用までをお客様担当の専門チームが一気通貫で提供します。

②デジタル化・自動化後も、オペレーションを通した継続的な改善を実施

デジタル化・自動化においては期待通りの導入効果を出すまで継続した改善と運用管理が必要です。TMJの運用センターは積極的な改善活動を実施しており、デジタル化・自動化導入後の性能向上の取り組みも多数の実績があります。

③お客様の課題を改善しながら生産性向上に貢献

業務課題はもちろん、まだ見えないデジタル化・自動化後の課題や想定リスクまでを洗い出し、事前解決することで、さらなる生産性向上へ貢献します。

事務業務デジタル・自動化サービスの導入効果

品質

自動化による品質担保簡易査定業務における人的ミスの抑制、システムによるビジネスロジックの管理、など

コスト

運用コストの低減効果全体工程の効率化による処理時間の短縮、手動業務の自動化、など

デリバリー

リードタイム短縮による顧客満足度向上案件対応がクイック、業務自動化による繁忙期・ピーク時の柔軟拡張、など

事務業務デジタル・自動化サービスの活用シーン

ビジネス環境の激しい変化に素早く対応できるよう、デジタル化・自動化の技術導入によってエンドユーザーの期待にお答えします。
紙からデジタル化:AI-OCR・帳票自動仕分け・デジタル工程管理・データエントリーシステムなどの導入支援、業務検証
業務処理の自動化:RPA・自動エントリー・ルール自動判定などの導入支援、業務検証
例)保険金請求業務のデジタル化&自動化

事務業務デジタル・自動化サービスの流れ

業務調査
(状況把握、課題定義)
【1~3か月】

具体的な検証・実装案が決まっている場合でも業務可視化からスタートします
※業務量調査・分析パッケージ

業務可視化
(AsIs・ToBe)
【2か月~】

現状可視化にて課題とリスクを分析、次アクションを定めます
マニュアル、業務手順書など業務資料一式を再整備するので、既存のドキュメントがなくても対応可能です

デジタル化&自動化
(PoC・トライアル)

新たなフローの定義と仮説立案、各種ソリューションを検討
※TMJセンター運用(業務委託)を前提にご提案いたします

検証・実装
(運用・保守)

実装においては有効性確認済みの要素のみを実装し、機能/業務検証、導入評価を行います

事務業務デジタル・自動化サービスの実績

損害保険会社 BPO
  • 保険金請求書類のデジタル化・データエントリー
損害保険会社 BPO
  • 計上・等級訂正・発送業務における業務プロセス改善

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AI-VOC分析サービス

AIによる自動分類とテキストマイニングを組み合わせたVOC分析

AI-VOC分析サービスの特長

目的達成型のAI-VOC分析

VOCの対象となるデータにはノイズが含まれていることも多く、調査手法によって得られる結果に大きな違いが生じます。AI-VOC分析サービスでは、収集、蓄積、分類・分析による目的(ゴール)を基点とした仮説検証を行うため、いま起きている課題や改善の方向性を明確にし、効果的な施策立案を行うことが可能です。

お客様の小さな声にも耳を傾け、気づきを得るAI-VOC分析の仕組み

STEP1 全体分析
テキスト全体に対して行う、テキストマイニング分析。
STEP2 文章分類
膨大なVOCから、有益なデータを自動分類( i.C.text )で抽出
STEP3 詳細分析
i.C.textで抽出したVOCデータをテキストマイニング

AI-VOC分析サービスの導入効果

01

見落としがちな小さな声をしっかりと拾える自動分類×テキストマイニングを行うことで、精度の高いVOCを抽出します

02

分析結果だけでなく、打ち手(対策)まで明確になる目的達成型の分析フレームにより、課題や改善の方向性が定まり、効果的な施策の打ち出しを可能にします

AI-VOC分析サービスの活用シーン

商品開発、サービス改善
お客様の声を活かした商品開発やサービス・品質の改善
顧客接点の改善・最適化
コンタクトセンターの現状を把握し、パフォーマンスの改善・最適化
データ資産の有効活用
保有しているデータ資産を活用し、新しい目線で施策を立案

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AI導入支援サービス

必要なデータの整備、評価、運用までサポート

AI導入支援サービスの特長

貴社の課題、ご要望のヒアリングをもとにAIの活用領域をご提案

電話応対支援

AIが業務マニュアルや規定文から即座に適切な回答を自動生成し、音声認識で会話をテキスト化して、リアルタイムで応対品質を向上させます。

メール・チャット応対支援

AIが顧客からのメールやチャットの問い合わせを過去の対応履歴やよくある質問から瞬時に解析し、適切な回答を自動で提供します。

後処理支援

電話での応対を音声からテキストに変換し、その内容をAIが要約。応対履歴の効率的な記録と共有が可能になり、業務の効率化を図ります。

VOC活用

お客様からの意見を分析し、商品開発やサービス向上のヒントを得ます。この情報を基に、よりお客様満足度の向上につながる改善策を行います。

顧客リスト抽出

データを細かく調べることで、特に注目すべきお客様のグループを見つけ、そのグループに合わせたマーケティングを行います。

校閲支援

AIが文書の誤字脱字や文法ミスを自動検出し、作業効率を向上させます。

不正検知

先進的な分析で異常な取引パターンを速やかに特定し、不正を防ぎます。

業務量予測

過去のデータを分析し、将来の業務量を予測することで、リソース配分を最適化します。

AIエンジンの選定から導入、運用にいたるまでのプロセス全体を支援

Step1

導入要件の明確化

貴社のニーズと目標に基づいて、導入の要件を設定し、現状と将来のビジョンに合わせたAI導入計画を策定します。

Step2

設計支援

業務と目標に合わせたカスタマイズされたAI導入計画をサポートし、最適なAI技術の選定と実装計画をご提案します。

Step3

AI・データ・モデルの整備

選定したAIモデルを基に、データ準備とモデル設定を行い、貴社業務に最適化します。

Step4

評価・改善

AI導入後の効果を定期的に測定し、課題を抽出。継続的な改善をを行います。

Step5

業務オペレーション

AIを業務プロセスに統合し、運用サポートを提供しながら、効率化と成果の最大化を図ります。

AI導入支援サービスの活用シーン

パーソナライズされた顧客対応
・自動応答システムの高度化: 顧客からの問い合わせ内容を生成AIが理解し、最適な回答を生成。個々の顧客に合わせたパーソナライズされた対応の実現を目指します。
・多言語対応: 生成AIを活用して、複数の言語に対応する顧客サービスを提供。言語の壁を越えたグローバルなサポートが可能にします。
効率的な問い合わせ対応
・顧客の意図解析: 顧客が問い合わせた内容の背後にある真の意図をAIが解析し、最適な解決策を提案します。これにより、問題解決までの時間の大幅短縮を図ります。
・ナレッジデータベースの動的更新: 生成AIが顧客からの問い合わせとその解決策を学習し、知識ベースをリアルタイムで更新。常に最新の情報提供を可能とします。
オペレーター支援
・応答補助ツール: オペレーターが顧客からのお問い合わせに対応する際、生成AIが最適な応答案を提案。オペレーターの負担を軽減し、応答品質を向上させます。
・クレーム対応の最適化: 顧客からのクレームを分析し、最適な解決策を提案することで、クレーム対応プロセスを効率化します。

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カスタマージャーニー調査支援

カスタマージャーニーマップの現状と理想を可視化

カスタマージャーニー調査支援の特長

  • Web上の行動とリアルチャネルの行動データを統合し、顧客行動の実態を把握
  • カスタマージャーニーの調査・分析からCXの最適化策をご提案
  • CXの再設計から運用・改善のPDCAサイクルまで対応可能

カスタマージャーニー調査支援の導入効果

01

WEBサイトのUI/導線改善によるCS向上

02

トークスクリプト改善による応対時間の短縮(コスト削減)

03

顧客アプローチの精度向上による売上貢献

04

時系列に沿った観察による行動事実の直感的把握

カスタマージャーニー調査支援の活用シーン

コールリーズンを把握したい
新規顧客の獲得、引き上げを促進したい
LTV向上/退会防止施策の精度を向上したい

カスタマージャーニー調査支援の流れ

課題ヒアリング

・戦略/方針 ・解決テーマ ・現状の施策

アカウント設計

・計測対象の範囲 ・コンバージョンポイント ・イベントポイント

導入作業

・アカウント設定 ・タグの設定/設置 ・テスト

計 測

・ログ蓄積

集計/分析/
レポーティング

・ユーザー抽出 ・データ観察
・行動の解釈 ・改善アクション策定

協力・提携会社

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顧客満足度調査サービス

顧客満足の構造把握やベンチマーク企業と比較

顧客満足度調査サービスの特長

顧客満足の構造を明らかにするとともに、「CSに影響を与える要因」の影響度を明らかにします。

顧客満足の構造

顧客満足の構造を競合他社と比較します。

強み・弱み分析

自社の評価を業界平均およびベンチマーク企業と相対比較し、自社の強み・弱みを明らかにします。

顧客満足の影響要因

それぞれの項目が満足度にどのような影響を与えているのかを明らかにすることで、CS向上のために「何を強化すべきか」という活動計画への反映が可能になります。

マトリクス分析

パフォーマンス水準とそれらが顧客満足に与える影響をプロットすることにより、満足度向上に必要な改善項目を明らかにします。

調査指標の例

顧客期待

企業・ブランド
への期待

知覚品質

全体的な
品質評価

知覚価値

コスト
パフォーマンス

顧客満足

総合的な
満足度

推奨意向

他者への
推奨意向

ロイヤルティ

将来の
再利用意向

顧客満足度調査サービスの導入効果

01

継続的な顧客満足の獲得

02

ベンチマークとする競合他社との比較による自社の強み・弱みの把握

顧客満足度調査サービスの活用シーン

競合比較と自社の強み・弱みの把握
商品・サービスの改善
リピート顧客の獲得

顧客満足度調査サービスの流れ

分析メニューのご提案
現状ヒアリング(ご要望・課題)
分析内容確認(ご発注)
集計・レポート作成(データ分析)
分析結果のご報告

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応対品質診断

コールセンターの改善ポイントを明確化

応対品質診断の特長

  • 第三者の視点から客観的な応対品質の評価・分析が可能
  • さまざまな業務運営ノウハウに基づくTMJ独自の応対品質評価基準
  • QA専任の担当者が統一された評価基準のもとモニタリングを実施

応対品質診断の導入効果

01

コールセンター全体における応対品質の課題の抽出

02

オペレータの個別課題の抽出

応対品質診断の活用シーン

客観的な応対品質の把握
人材育成施策の効果検証
コールセンターの応対品質の課題抽出

応対品質診断の流れ

インタビュー

・貴社品質管理部門担当者との面談
・貴社コールセンターのミッションとゴールの確認
・スケジュール確認
(約2時間)

カリブレーション

・貴杜より通話音声を支給(CD-ROM、DVD-R等)
・貴社通話サンプルを使用しTMJ評価担当者がカリブレーション(耳合わせ)を実施
(約1週間)

評価実施

応対品質評価基準書(TMJ基準)に基づき、TMJ評価担当者が評価を実施(約2週間)※クイック診断は約1週間

結果報告書作成

応対品質評価シートの結果集計および分析、報告書作成
(約2週間〈クイック診断は約1週間〉)

結果報告

実施結果を報告(納品物:結果報告書、個人別評価結果、各種データ)
※クイック診断は結果報告書

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応対品質改善支援

コールセンターにおける電話応対の品質改善をトータルサポート

応対品質改善支援の特長

コンタクトセンター事業者の応対品質改善ノウハウを提供

コンタクトセンター受託事業を長年行ってきた実績をもとに、応対品質向上に関する知見をもった専門スタッフ、講師が電話の応対品質の改善をサポートします。

アセスメント結果をもとに、最適なフォローアップ施策を提案・提供

社内に人材育成・研修の専門機関を有し、社内外のコールセンタースタッフへ数多くのプログラムを提供してきた実績から、現状課題に合致した最適なフォローアップ施策をご提案・ご提供します。
※フォローアップ施策の標準パターンとして研修をご用意しています。研修以外をご希望の場合はご相談ください。

改善効果を確実に検証

応対品質改善の実践活動で培ってきたTMJ独自のアセスメント指標を用い、客観的に評価します。

応対品質改善支援の導入効果

1

個人と組織全体の応対品質向上

2

CS(顧客満足度)向上

3

ES(オペレーター満足度)向上

応対品質改善支援の活用シーン

自社コールセンターのレベルアップ
効果的な改善施策の実行
継続的な改善活動への取組み

応対品質改善支援の流れ

アセスメント

・現状課題の把握
・TMJ評価担当者による実コール対応品質診断

改善施策のご提案

診断結果を基に、豊富なカリキュラムの中から最適な研修をご提案

フォローアップ施策
<研修>

経験豊富な講師・専門スタッフが改善研修を実施

効果検証

・施策後の改善効果検証
・実コール応対品質診断

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応対品質改善支援の関連サービス

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