金融：生命保険
フォローが不十分であった既契約者約25％のアポイントを獲得
既存顧客の数が多く、さらに営業担当者が頻繁に替わるため、顧客一人ひとりの最新情報や状況が把握できていない状態でした。そのため、顧客の生活状況の変化により発生する新たな販売機会を逃す結果になっていました。
課題・お悩み
- 営業担当が頻繁に替わるので、既存顧客が把握できない。
- 既存顧客へのどんなフォローが契約更新につながるのだろう。
- 販売機会を逃さないよう、顧客の生活状況の変化を知りたい。
成果
- 約25％のアポイント獲得率を実現。契約拡大、利益増大につながった。
- 不十分なフォローによる顧客の不安・不満を解消。
- 顧客の離脱を予防するとともに、契約更新・拡大など優良顧客を育成できた。
営業担当者の不在、または担当者の変更のためにフォローが不十分であった既契約者に対して訪問アポイントを獲得。取得したアポイント情報を営業担当者に引き継ぎ、訪問と対面フォローによって顧客の離脱を予防しました。また平行して、保険会社主催のセミナー参加促進や担当者訪問のアポイントなども実施。
- オペレーション規模：30,000～70,000件/月（定例＋スポット、月ごとに変動あり）
- コール内容：担当者変更のご案内・営業担当者訪問依頼・アポイント獲得・最新顧客情報の収集・商品のご説明
- コールセンター内の全レベルにおいて目標を共有、それを個々の目標として数値的に落とし込み、TSR※1へのコーチングにより、モチベーションを維持し成果を高めた。
- 個々のTSRのKPI※2レポートを日常的に分析し、もっとも効率よくレベルアップがはかれる層に向けて集中的に指導することで､プログラム全体の生産性維持・向上を実現。
- クライアントと頻繁にミーティングおよびヒアリングを行い、複数あるコールリストごとのもっとも重要な目的を明確にし、その達成に必要な情報交換を実施。
※1 TSR（Telephone Service Representative）：電話オペレータ
※2 KPI（Key Performance Indicator）：重要業績指標
