金融：クレジットカード業界
解約・退会防止専門チームを設置し、解約防止率40％以上達成
会員制サービスを提供していたが、他社との差別化が難しく、乗り換えも容易だったため、解約・退会の申し出が頻繁に発生していました。またサービスの利用にも個人差があり、優良顧客の確保が難しい状況でした。
課題・お悩み
- どうすれば顧客の解約・退会を減らせるのだろうか。
- なかなか優良顧客が醸成できない…。
- 顧客はなぜ会員向けサービスに満足していないのだろう。
成果
- 顧客ごとの解約引き止め対策を実施し、解約防止率40％以上を達成。
- 解約防止後の利用金額が平均以上に。
統合データベースを活用し、解約を申し出た顧客一人ひとりに合わせて効果のある継続メリットを再訴求しました。また解約希望者からサービスへの具体的な不平・不満を調査。解約の未然防止に役立つ情報を収集し、サービスの改善へとつなげました。
- オペレーション規模：1,500～2,000件/月（解約引き止め対象の優良顧客限定入電）
- コール内容：既存顧客の解約防止・解約理由の収集とサービスの改善・フォローDMの送付・解約防止成功者の動向追跡
※1 TSR（Telephone Service Representative）：電話オペレータ
※2 音声メニューには「退会」という項目は設けず「その他」選択後のメニューに設置。
- 一時的な引き止めではなく、利用履歴に基づき一人ひとりの顧客に合った利用方法の提示・アドバイスを実行。
- 顧客維持に特化した専門チームを設置。成功率を追求し、常にモチベーションアップを図ることで、高度な対応・交渉スキルによる有効な訴求が可能に。
- 定期的にTSRごとの成約数をTMJとクライアントが共有。また、顧客やTSRの声も共有し、改善につなげた。
