金融：クレジットカード業界
応対品質評価により課題を明確化し、運営スタッフの意識とスキルを向上
自社のコールセンターの品質向上を目指していたが、改善のための具体的な課題が明確になっていませんでした。また社内の別部署が定期的に実施しているミステリーショッパー（覆面調査）でも問題が判明していました。
課題・お悩み
- コールセンターの品質向上には何をすれば良いのだろうか。
- 問題の改善のために、取り組むべき課題や優先順位がわからない。
成果
- 応対品質評価により組織の課題が明確になり、運営スタッフの意識やスキルが向上。
- ロジスティクスなどのコールセンター外の問題を明確化。
- 改善施策の実施により、ミステリーショッパーによる順位も大幅アップ。
モニタリングによる応対品質評価に加え、インタビューやアンケートなどの手法を用いてコールセンターの課題を明らかにし、SV※1向けスキルアップ研修を実施。さらに定期的なコールセンター応対品質の客観的評価とQA※2担当者向け研修を組み合わせて行いました。また、改善施策の「提案」「実行」「再評価」というサイクルを作り、段階的に応対品質向上を実現しました。
※1 SV（Supervisor）：スーパーバイザー
※2 QA（Quality Assurance）：品質管理
※3 TSR（Telephone Service / Sales Representative）：電話オペレータ
- 明確な評価基準書を用いたモニタリングで、評価の偏りやブレを軽減し、品質向上を実現。
- 研修参加者のディスカッションの中から出てきた提案を研修報告書にまとめ、コールセンター内外の改善に活用。
- 課題解決に労力やコストがかからないよう配慮し、改善点を絞り込んだ研修を実施。
