情報通信／メディア：インターネット業界
契約継続促進アウトバウンドによって、契約継続率を向上
営業スタッフの不足により、継続促進策に十分な人員を費やすことができず、既存顧客の維持が難しい状況でした。また、アップセル・クロスセルの利用促進策にも力を割けず、優良顧客への売上も伸び悩んでいました。
課題・お悩み
- 営業スタッフが足りない…。
- どうすれば既存顧客をつなぎ止められるのだろう。
- 優良顧客への売上をもっと伸ばしたい。
成果
- 定期的な最新顧客情報の収集による有効情報の提供などにより顧客満足度がアップ。
- コールセンターによる効果的なコミュニケーションにより、顧客の継続率が向上。
- 営業スタッフを優良顧客に注力させることで、売上が拡大。
契約更新時の解約を防止するため、コールセンターを活用し、事前案内メールや電話発信などの契約継続促進アウトバウンドを実施。また解約を未然に防ぐ予防的手段を実施し、顧客との継続的な関係を構築しました。
- 顧客のライフサイクルおよびステイタスを十分考慮した発信戦略により、適切かつ的確なコミュニケーションを実践。
- 定期的な最新顧客情報の収集、有効情報の提供、各種問い合わせの一元的対応などにより、顧客満足度を高く維持しつつ関係を構築、利用継続を促進。
