情報通信／メディア：インターネット業界
計画的な育成研修を展開し、平均処理時間を約20％短縮
「コールボリューム増加」と「新人投入」のタイミングが重なり、SV※1の業務負荷が増大、目標として定めていたサービスレベルを達成できずにいました。
※1 SV（Supervisor）：スーパーバイザー
課題・お悩み
- スーパーバイザーの業務負荷をなんとか抑えたい。
- 新人TSR※2の平均通話時間および後処理時間を短くしたい。
- 新人育成に時間がかけられず、結果すぐに離職してしまう。
※2 TSR（Telephone Service / Sales Representative）：電話オペレータ
成果
- 今まで業務に追われていたSVの残業時間が50%以上削減。
- 平均処理時間（通話時間＋後処理時間）を約20%短縮。
- 施策実施後、数ヵ月で離職率が0％に。
後処理時間を短縮するため、業務終了後に応対履歴の書き方・残し方の研修を集中的に実施。また新人TSRのデビュー後の恐怖心克服や平均通話時間を削減するため、基本応対スキルを徹底的に強化しました。さらに頻発する問い合せについては、FAQを充実させ、一次解決率の向上を図りました。
- オペレーション規模：18,000件/月
- コール内容：ポータルサイトの顧客向け初期サポート
- 計画的な育成研修で、コールセンタースタッフ全体のスキルの底上げをスムーズに実現。
- 実践的研修と情報共有ツールの導入などにより、TSRのスキルとモチベーションを向上。
- また、SVの業務負荷が軽減されたことにより、少人数制のコーチングが可能となり、新人TSRの離職率低減につながりました。
