製造（メーカー）：ソフトウェア業界
FAQ最適化により、入電件数の低減と電話応対コスト削減を実現
ホームページに掲載されているFAQ（頻繁に問い合わせのある質問と、その答えをまとめた問答集）が有効に機能していないため、カスタマーサポートセンターに問い合わせが増大。電話応対コストがかさんでいました。
課題・お悩み
- 電話応対コストが安くならないかなあ。
- コールセンターへの入電件数が多くて大変だ。
- どうすれば顧客が使いやすいFAQになるだろう。
成果
- FAQ精度の向上で、ユーザーの自己解決率アップ。
- 入電件数の低減によって、電話応対コストを削減。
- 電話がつながりやすくなり、顧客満足度も向上。
テキストマイニングツールを用いて、コンタクト履歴の中から「顧客の声」にフォーカスをあてたレポーティングを実施。また顧客の「アクション」および「理由・背景・問題」に焦点をあてた分析、顧客のわかりにくい点、つまずきの原因を洗い出し、FAQおよび製品マニュアルを改善しました。
- テキストマイニングを活用したレポートで「顧客の声」の洗い出し。
- 顧客の生の声に基づいた、Webサイトと製品マニュアルの改善。
- 顧客の自己解決率のアップにより、電話応対コストを削減。
