製造：自動車業界
疎遠客への計画的なアウトバウンドで、関係復活率40％を達成
一度取引があったものの、その後コンタクトが途絶えている疎遠客が数多く存在していました。さらに顧客情報の収集度やアプローチが店舗によってバラツキがあり、疎遠客への訴求が有効に機能していませんでした。
課題・お悩み
- コンタクトが途絶えている疎遠客が多いなあ…。
- どうすれば顧客情報の収集度やアプローチがうまく行くのだろう。
- 新規需要が見込める疎遠客とコンタクトを取りたい。
成果
- 疎遠客へのアウトバウンドで、コンタクト復活の完了率※1 82％を達成。
- コンタクト復活を完了したリストの関係復活率※2 40％達成。
※1 完了率：コンタクト復活できた率。
※2 関係復活率：買い替え、入庫の意志あり、また訪問を承諾した顧客の割合。
コンタクトの途絶えている疎遠客へのアウトバウンド・コールを実施。車検時の入庫促進を図ると同時に、アウトバウンドによって得たお客様の情報や意向を販売店へフィードバックし、新たな商談機会へとつなげました。
- オペレーション規模：1,500～2,000件/月（関係復活対象の疎遠客限定アウトバウンド）
- コール内容：疎遠客への入庫促進、訪問依頼・製品への不満、要望吸い上げ・現状買い替えニーズの聞き取り・競合調査・その他、各種販売店キャンペーン・フォローアップコール（スポット的に）
- 業務に必要な最新情報を共有する仕組みを設け、既存の業務情報や業務ツールを活用しながら、迅速かつ的確なコールセンターの立ち上げを実現。
- 結果ランク、コメントの正確性をチェックし、TSR※3個別にフィードバック。販売店が利用できるよう客観的に情報を伝達するスキルを開発。テンプレート化などにより、販売店が知りたいポイントを重視して聞き出し、本当に必要な情報を残せる体制を確立。
- ネガティブトークへの切り返し研修実施により、成果数値を7～8％上昇。
- クライアントとの定例の情報共有化はもちろん、販売店との迅速な連携が取れるホットラインを確立。
- クライアントを交えた定期的なモニタリングにより、コールセンターの成果数値のベンチマーキングを作成。オペレーション視点に加え、クライアント視点からのトーク改善点も、速やかにTSRにフィードバック。
※3 TSR（Telephone Service / Sales Representative）：電話オペレータ
