サービス：エンターテイメント業界
電話応対を改善し、テーマパークの魅力を伝えるインフォメーションセンターへ
テーマパークを訪れるお客様からのお問い合わせを受けるインフォメーションセンター。そこに求められるのは、形式張った堅苦しい応対ではなく、テーマパークの楽しい雰囲気や魅力を伝える応対なのではないだろうか。
そんなスタッフの想いが、インフォメーションセンター全体を動かし、クライアントの積極的な協力のもと、応対改善のための幅広い施策を行うことになりました。
課題
- お客様に固い印象を与えているコールセンターのトークの改善。
- インフォメーションセンターとしてのテーマパークらしさの追求。
対策
- 他のコールセンターにミステリーコール。
- TSR※同士でのグループディスカッション。
- テーマパークらしいインフォメーションセンターへと環境を改善。
- お客様の気持ちを体験するテーマパーク内研修。
成果
- テーマパークの魅力を伝える、応対品質の向上。
- 従業員満足の向上により、TSRの離職率の低下。
※ TSR（Telephone Service Representative）：電話オペレータ
- モニタリングスコアと他の要因分析の組み合わせによる、複合的な対策立案を行うことができた。
- センターの改善にクライアントからの賛同を受け、全面的に協力していただくことができた。
