情報通信/メディア:ブロードバンド業界
TSR※1育成計画の改善で、コールセンターの処理効率を約1.5倍に
ユーザーへのテクニカルサポートや故障サポートを行う通信事業者のコールセンター。品質の面でも処理漏れ・処理ミスの削減の面でも、高いレベルで運用されていましたが、さらなるコスト削減を図るために、処理効率を向上させる必要がありました。処理効率を上げるためには、TSRのスキルアップが不可欠。そこでTSR育成計画の大幅な改善が始まりました。
課題
- センターの処理効率を向上させるためのTSRのスキルアップ。
- SV※2がTSR育成に費やすための時間の確保。
対策
- 育成計画に沿った人員配置。
- スケジュールシートによる効率化。
成果
- 処理件数を約1.5倍に引き上げ。
- SVの残業時間を、約20%削減。
※1 TSR(Telephone Service Representative):電話オペレータ
※2 SV(Supervisor):スーパーバイザー

- SVとTSRとの対話が増え、センタースタッフ全体の信頼関係が向上。
- TSRの育成ができた充実感によって、SVのモチベーションが増加。






