製造(メーカー):住宅/住宅関連
新人TSR※投入時の品質低下を抑え、平均処理時間を約15%削減
入居者やオーナー、一般客からのお問い合わせに対して、24時間365日対応を行っている住宅メーカーのお客様総合相談室。問い合わせの内容は多岐にわたり、高度な応対スキルが求められていました。応対強化のため、新たに多数の新人TSRが配置されることになりましたが、応対品質を落とすことなくコールセンターを運営していく必要がありました。
課題
- 新人TSR配属によるコールセンターの応対品質低下の防止。
対策
- 品質の目標となる数値の周知・浸透活動を実施。
- PC操作を効率化する研修の実施。
- 検索機能の乏しいFAQツールの見直し。
成果
- 平均処理時間を約15%削減。
- 処理時間の短縮で、TSRの対応負担を軽減。
※ TSR(Telephone Service Representative):電話オペレータ

- 事前にTSRにアンケート調査を実施し、改善施策のポイントが絞られていた。
- 業務にあったPC操作のノウハウがセンター内で共有化できた。






