情報通信／メディア：ブロードバンド業界
ツールを使った品質改善施策でSV※1がTSR※2の研修にあてていた時間を約30％削減させ、応対スキルを向上
高度な応対品質とコストパフォーマンスの求められる、総合通信事業社のサービス窓口。生産性、応対精度ともに十分なレベルに達していましたが、応対品質に課題が残っていました。TSRの応対品質を向上させるため、過去のクライアント評価項目を分析し、全スタッフを挙げて改善に取り組みました。
課題
- 明るい名乗りなどの基本応対スキルの向上。
- バリエーションのあるトーク力の向上。
対策
- TSR自身が何度も応対練習を行うことができる応対品質向上支援ツールを開発。
- 良い応対のイメージを伝え、感情や抑揚なども反復練習。
- 応対品質向上支援ツールを利用し、SV※2の負荷をかけることなく、トークスクリプトを習得。
成果
- 目標としていた応対品質指標100％達成し、応対スキルも大幅に改善。
- SVがTSRの研修にあてていた時間を約30％削減。
- 新人TSRデビュー時の応対レベルが向上。
※1 SV（Supervisor）：スーパーバイザー
※2 TSR（Telephone Service Representative）：電話オペレータ
- 応対品質向上支援ツール「壁打ちくん」を使った応対の反復練習。
- お手本音源があることで、TSRへのフィードバックが共有しやすくなった。
- CSマインド研修を行い、練習を真剣に取り組む環境を構築できた。
