サービス：教育業界
業務プロセスの効率化によってミスを減らし、残業時間を約60％削減
通信講座の入会を案内するコールセンター内で、顧客の獲得件数が増えるごとに残業時間が激増し、納品データのミスも増加傾向にありました。そこで、業務プロセスを見直し、納品データのミスを減らしながら、残業時間を短縮する対策が必要となりました。
課題
- ミス件数の削減
- 残業時間の短縮
対策
- TSR※1の役割分担を明確にする業務の分業制導入。
- 手書き帳票のデータ化。
- 起票処理のデータ化。
成果
- 残業時間を約60％削減することができ、人件費を削減。
- 起票処理のデータ化でTSRは架電に集中。
- SV※2はモニタリング、数値管理に集中でき、TSR育成時間が増加。
※1 TSR（Telephone Service Representative）：電話オペレータ
※2 SV（Supervisor）：スーパーバイザー
- 業務負荷を解消する作業の必要性をクライアントと協議できた。
- 業務を分担することで、集中して作業でき、正確さを向上できた。
