情報通信／メディア：通信キャリア業界
TSR※1育成ステップの視える化でES※2を向上し、離職率約17％改善
通信キャリアのサポート窓口となるコールセンターでは、応対品質向上を目指す活動の中で、TSRのモチベーションアップが改善テーマとして浮上してきました。センター独自のESアンケートを実施した結果、TSRの育成（成長）ステップに課題があることが分かり、その対策に取り組むことになりました。
課題
- TSRのモチベーションの向上。
- TSRが求める評価基準の策定。
- センターを挙げて応対品質向上の目標設定。
対策
- TSRを適正に評価するための定義書を作成。
- 定性評価シートを改め、個人の目標設定シートを導入。
- センター独自の評価サイクルを設定。
成果
- TSR個人の目標指標を明確にし、モチベーションが向上。
- TSRの離職率が約17％改善。
- 適正な評価の仕組みによって、達成感の視える化を実現。
※1 TSR（Telephone Service / Sales Representative）：電話オペレータ
※2 ES（Employee Satisfaction）：従業員満足
※3 SV（Supervisor）：スーパーバイザー
- TSRへのアンケートに基づき、的を絞った対策を行った。
- TSRのモチベーションのアップがセンター全体の目標達成意欲につながった。
