金融：クレジットカード業界
業務アセスメントによる効率化・高品質化で、業務効率を22％向上
お問い合わせ窓口および委託先が分散しており、業務効率の悪化と、顧客満足度の低下を引き起こしていました。業務アセスメントによって、フロント業務・バックオフィス業務などの委託先を一元化し、効率化・高品質化を実現する必要がありました。
課題・お悩み
- 対応窓口が分散していて、業務効率が悪い。
- 顧客満足度を高めるには、どうすればいいだろうか。
- クライアントからの要望を、すぐに反映する仕組みはできないか。
成果
- 共通業務スキル教育による、スタッフのマルチ稼働化。
- バックオフィス業務の集中化による、業務効率の向上。
- 顧客展望を踏まえた継続的なシステム改記を実現。
大手自動車会社の関連金融事業を行うクライアントに対し、業務アセスメントによる業務効率化、高品質化を提案。分散していた業務委託先をTMJに一元化することで、業務の集中化とスタッフの効率的な稼働を実現しました。人・体制・システムのそれぞれを合理化し、業務効率を22％改善。さらに継続的な改善を実施しています。
- 多岐にわたる業務スキルにおける共通項の洗い出しを行った。
- 教育体制の整備と共に、TSR※のマルチ稼働化を推進した。
- バックオフィス業務を集中化させ、効率化と同時にミス率も削減した。
※ TSR（Telephone Service Representative）：電話オペレータ
