製造（メーカー）：住宅／住宅関連
営業支店業務を集約し、クライアント現状工数を40%削減
不況と少子高齢化の影響で新規獲得が伸び悩み、更なる販売力強化とコスト削減が求められていた大手メーカー。販売店・特約店からの問い合わせ対応や、受注・返品処理などの事務作業を各支店の営業担当が行っていましたが、このことが営業の生産性を下げ、顧客対応のコストを押し上げていました。
課題・お悩み
- 各支店・営業所の営業生産性を向上させたい。
- 顧客からの問い合わせ対応業務や事務処理業務を合理化したい。
- 顧客対応コストを下げるにはどうしたらいいだろうか？
成果
- 顧客対応業務の効率化で、営業がコア業務に集中できる時間が増加し、現状工数が40%削減。
- 業務管理の一元化により、ルールを守った正確な顧客対応が浸透し、返品回収率※が20%向上。
- 業務プロセス再構築と地方移転により、当初必要と想定されていた半分のコストで集約が実現。
- ※返品回収率：
- 商品の研究・開発・改善につながる重要な指標。
返品に際して実際の対象商品を回収できた率。
オペレーション視点に基づく徹底的な現状調査により、クライアント企業の営業担当が専門知識で処理していた複雑な顧客対応を可視化し、機能ごとに最適な分割・標準化を行いました。また、整理した業務フロー（チーム）ごとのマニュアルを整備し、将来的に人が入れ替わったり、移転や集約により業務量が増加しても、均一な対応品質と生産性が維持される仕組みを構築しました。
- 支店の顧客対応の実態をモニタリング、営業ヒアリング、テスト運営実施等により詳細に調査し、業務プロセスと工数を可視化。
- バラバラだった業務プロセスを標準化し、シナリオ・マニュアルを作成。業務品質と生産性を均一に保つための基盤を整備。
- 1案件1担当制だった業務を分解し、工程別チーム制（流れ作業）に変更。業務量の増加に柔軟に対応できる運営体制を構築。
- 最適化した業務プロセス・運営体制を段階的に他拠点へ展開し、最終的には全国の顧客対応拠点を地方に移転・集約。
