製造（メーカー）：ソフトウエア業界
地方移転を機に、業務を全面的に可視化・標準化し、年間約36%のコストを削減
不況で製品の出荷数が頭打ちとなり、コスト削減の方針を打ち出した大手PC用ソフトウエアメーカー。東京のコールセンターにおいて長年にわたって顧客サポートを実施していましたが、運営コストの削減と、応答率・応対品質の向上という、両立が難しい課題を抱えていました。
課題・お悩み
- 運営コストをできるだけ下げたい。
- 長年にわたってベテランTSR※1が担当してきた業務が、一部属人化し、新人では対応が難しい。
- 応答率や品質を高め、CS（顧客満足）を追求していきたい。
※1 TSR（Telephone Service Representative）：電話オペレータ
成果
- 東京から地方への移転により、人件費を低減。
- 移転に際し、業務を可視化・標準化し、新人TSRでも生産性・品質を維持できる業務フローをつくり、年間の運営コストを36％削減。
- CS（顧客満足）検討プロジェクトにより、センターのゴールを再確認し、CSを追求するオペレーション体制を構築。
ローコスト化を実現するために、東京から地方への移転を提案。業務移管に際し、クライアント責任者、コールセンター運営スタッフ、TMJコンサルティング部門による「CS（顧客満足）検討プロジェクト」を実施し、コールセンターのあるべき姿、ゴールを再定義することで、CSを追求するオペレーション体制を構築しました。さらに、TMJの運営標準手順書（SOP）に則って一部属人化していた業務を可視化・標準化した結果、ベテランTSRでしか対応できなかった業務を経験の浅いTSRでも対応できるようになり、生産性を維持しながら運営コストを年間36％も削減することができました。
※2 KPI（Key Performance Indecator）：主要実績指標
- TMJの持つ複数のコンタクトセンター拠点の中から、クライアントニーズに合った地方拠点へ業務を移管。
- TMJの運営標準手順書（SOP)に則った業務の可視化・標準化。
- 専門スキルのないTSRでも対応可能な業務フロー構築。
- コンサルティング部門も加わってクライアントビジネスにおけるCSを徹底的に考え、オペレーション体制に反映。
