流通：百貨店／量販店／スーパー
柔軟なシフト体制で月間17％のコスト削減と、「顧客の声」還元の仕組みでビジネスプロセスを改善
グループ全体の顧客接点の効率化と品質向上を目的にカスタマーサポートを集約した大手流通企業。集約による効率化を進めると同時に、「顧客の声」を商品開発、販売、物流、サービスなどの様々な部門、グループ全体にできるだけスピーディに還元し、顧客満足度を向上させることは、至上命題ともいえる課題でした。
課題・お悩み
- 集中化により複数の業務をひとつのコールセンターで運営しているのに、なかなか効率化できない。
- 入電の山谷に合わせてブース数を細かく調整したい。
- 商品の不具合や、配送事故、店舗起因クレームに関する問い合わせが多いようだが、それぞれの割合や具体的な内容がよくわからない。
成果
- 属人化していた業務をTMJの運営標準手順書（SOP）に則して可視化・標準化し、運営効率を向上。
- 手厚い研修制度により、TSR※1を早期にマルチスキル化※2し、柔軟なシフト体制で月間運営コストを17%削減。
- 業務プロセス・スピードに対応した「顧客の声」還元の仕組みを構築。商品、店舗、物流などの改良により複数の顧客接点でのクレームを削減。
※1 TSR（Telephone Service / Sales Representative)：電話オペレータ
※2 マルチスキル化 ：ひとりのTSRが複数の業務を担当できるように育成すること。
SV※3による丁寧なスキル研修を実施し、TSRをマルチスキル化。複数のプログラムを運営しているメリットを活かして入電の山谷に合わせて時間単位で業務を振り分ける柔軟なシフト体制を組んで、月間の運営コストを17%削減しました。
また、コールセンターに集まる「顧客の声」をクライアントの業務プロセスに沿って分析し、それぞれの担当部門が即座に対応できる仕組みを構築。複数の顧客接点でのクレームを削減し、クライアントの顧客満足度の向上に貢献しています。
※3 SV（Supervisor）：スーパーバイザー
- 運営に必要なノウハウを凝縮した運営標準手順書（SOP）に則った、業務の可視化・標準化。
- 個々の習熟度に合わせたきめ細かい研修によるTSRのマルチスキル化。
- 入電の山谷に合わせた柔軟なシフト体制の構築。
- 流通業界の業務プロセス・スピードに合わせた「顧客の声」の収集・分析・還元の仕組み。
