金融：銀行業界
コールセンターを地方に集約し、品質を維持しながら運営コストを15%削減
経営合理化の一環として、全国に数ヵ所あるコールセンターの整理・統合を決定した大手金融会社。運営コスト削減と同時に将来的なクロスセル※1戦略を見据え、サービス品質をしっかり守ってCS※2向上を実現させたいと考えていました。
- ※1 クロスセル ：
- ある商品の購入・利用者に、その人がまだ購入･利用していない他の異なる種類の商品を購入するように勧めること。
- ※2 CS ：
- 顧客満足
課題・お悩み
- コールセンターの運営コストを削減したい。
- 顧客対応の体制が変わってもサービス品質はしっかりと守りたい。
- CSをもっと高めるにはどうしたらいいだろうか？
成果
- 地方への拠点集約と業務効率化により、コールセンター運営コストを15%削減。
- 移転前と同等のサービス品質を拠点集約後のカットオーバー時から維持。
- お客様の声を集めてCS向上に活かす仕組みを構築。
コールセンター業務最適化の豊富な実績とノウハウをもとに、複数拠点のオペレーションフローを見直し、プロセスの標準化・効率化を実施。立ち上げ時にはSOP(標準手順書）を活用し、移転先のファシリティ構築と連動した採用・育成スケジュールで拠点集約後のサービス品質を維持。また、「お客様の声」収集の仕組みを構築し、調査結果をもとにCSのポイントを押さえた業務改善を実施。
- SOP（標準手順書）を活用した、ムダのない業務整理と再構築。
SOP（標準手順書）を活用し、移転を機にコールセンターに集まる大量の紙資料や他部署との調整事項などをすべて洗い出し、業務の整理と標準化を実施。バックオフィスの運用を再構築することで、生産性を向上させた。 - 充実した管理者研修プログラムによる、新規雇用者の早期戦力化。
旧拠点から異動したマネージャー・SVを中心に運営の基盤を組み立てながら、移転先で新たに採用した管理者を計画的に育成。SVとそれを補佐するASVが、KPI目標達成のための業務改善の役割を担い、主体的に品質の向上を行った。 - ファシリティ計画と連動した計画的な採用・育成ノウハウ。
新拠点の構築・端末移設スケジュールと連動した、計画的な人材の異動・採用・研修を実施。現場が混乱せずスムースに着台でき、カットオーバー時には移転前のセンターと同等の応答率を確保した。 - お客様の声収集の仕組みと、調査分析に基づくスクリプト改善・運用ノウハウ。
「お客様の声シート」を導入し、報告会での定期的な共有・発信を仕組み化。さらにお客様満足度調査の結果を加えて分析し、お客様ごとに異なる「CSで重視するポイント」に合わせたスクリプトを複数用意し運用していくことで、全体満足度の底上げを促進した。
