金融：クレジットカード業界
ゴールの可視化と現場での改善活動により、継続的な応答率98％達成を実現
クレジットカード会社のコールセンターでは、各種手続きおよび、サービス内容に関する問い合わせ対応を担っています。センターミッションは「顧客満足度No.１」。しかし、そのための重要な基本要素である「電話がつながりやすい窓口」を実現できずにいました。
課題・お悩み
- 顧客満足度を高めたい。
- 顧客満足度を高めるために、まずは応答率98％を実現したい。
成果
- 応答率98％を達成。
- 高い応答率を継続できる体制が整った。
- 電話がつながりやすくなったことで、お客様に安心感を持ってもらえるようになった。
コールセンターのミッションである「顧客満足度No.1」につながる「応答率98％達成」という目標の実現に向けて行動指針を策定し、メンバーへの周知を徹底しました。
行動指針＜安心＞＜満足＞＜感動＞を因数分解して具体的施策を立案、目標数値の設定を行い、ファーストステップとして＜安心＞にフォーカス。従業員満足にも配慮しながら、常に目標を共有し、応答率を構成する「入電予測」「充足率」「TSRスキル比率」の改善に取り組みました。
※1 QA（Quality Assurance）：品質管理
※2 TSR（Telephone Service Representative）：電話オペレータ
- 目標の定量化
定性的なコールセンターの目標を因数分解し、定量的な数値目標に置き換え、さらにTSRの個人目標にまでしっかりと落とし込みました。 - QC※3手法を用いた現場での改善活動
小さな改善の積み重ねが大きな成果を生みました。 - クライアントの目標に対する理解
クライアントのビジネスや目標を理解し、共有するための研修プログラムを開発し、繰り返し実施しました。
※3 QC（Quality Control）：品質管理
