製造（メーカー）：家電業界
インバウンドとアウトバウンドのテレセールスを組み合わせ、売上約10％向上
TMJの提供するコールセンターを利用したテレセールスの事例です。
大手家電メーカーの通販サイトにおいて、電話でのお問い合わせやお買い物を受け付ける業務。
インバウンドテレセールス業務として立ち上げたコールセンターで、売上拡大のために新たに受注方法の導入を検討していました。
そこで、インバウンドテレセールス業務に加えてアウトバウンドテレセールス業務の取り組みを組み合わせて電話での営業を実施することになりました。
課題・お悩み
- さらなる売上向上のためインバウンドテレセールスに加え、他の受注方法がほしい。
- アウトバウンドテレセールスを導入するためには新たに顧客に対しパーミッションを取る必要があった。
- アウトバウンドテレセールス業務を追加することによる新たなコスト負担は避けたい。
成果
- インバウンドセンターのみで受注していたテレセールスセンターにアウトバウンドを取り入れた。
- 顧客とのコンタクトの機会が増え、約10％売上向上。
- インバウンドセンターのリソース活用で新たなコストを最小化。
TMJで運用しているSOP（標準手順書）と現場でのノウハウを合わせ適応させることで、テレセールスの効果の最大化を図りました。
まずは、アウトバウンドテレセールスに対応するための各種資料改訂とパーミッションの取得マニュアルを作成し業務の標準化を図りました。そして、パーミッションデータベース、TSR※1スキルデータベース、商品データベースをもとに架電戦略を立て、生産性と成果を高める仕組みを同時に構築しました。
※1 TSR（Telephone Service Representative）：電話オペレータ
- 売上拡大というコールセンターゴールの共有と現場での工夫。
- アウトバウンドテレセールスに適したデータベースを作成・活用した発信戦略。
- アウトバウンドSOPを活用した業務の標準化、マニュアル改訂による業務の効率化。
