製造（メーカー）：家電業界
業務の効率化、人材育成、オペレーションフロー改善の3本柱で“おもてなし対応”を実践
複数のデジタル家電・AVブランドを展開する大手メーカーA社。同社製品の購入者に対する使い方相談などのアフターサービス窓口では、お客様の「真のニーズ」を理解して高品質なオペレーションを提供する“おもてなし対応”を実現することにより、自社ブランドのファンを増やし、ビジネス拡大に貢献するセンターへと成長していくことを目指していました。
課題・お悩み
- “おもてなし対応”を実践したいが、現在の体制やオペレーションフローのままでは難しい。
- “おもてなし対応”を行うには、マインド、スキル、製品知識の3つを備えたTSR※1が不可欠。
- 問いに対して回答を提供する、基本品質の実現にとどまっている。
※1 TSR（Telephone Service Representative)：電話オペレータ
成果
- 継続的な業務改善により、“おもてなし対応”実践のための環境を整備。
- CS（顧客満足）マインドと提案力を備えた人材の育成。
- お客様の期待に応える、期待を超える高品質オペレーションの実現。
お客様の「真のニーズ」を把握して“おもてなし対応”を実現し、ファンを増やすには、人材の育成が不可欠です。しかし、優秀な人材が揃っていても待ち呼が多く、常に対応に追われているようなコールセンターでは、お客様に“おもてなし対応”を提供することはできません。
そこでTMJでは、はじめにオペレーションの効率化に着手。“おもてなし対応”を継続的に実現できる環境を整えてから、人材育成、オペレーションフローの改善に取り組みました。
- PDCAサイクルを用いた業務改善によって業務の効率化を図り、“おもてなし対応”を実践するゆとりを創出しました。
- 問い合わせに対応するだけのオペレーションから、問い合わせに至った「背景」を知り、「真のニーズ」に応え、製品の楽しみ方など「プラスαの情報」を提供するオペレーションへ、フローを改訂しました。
- クライアント企業理念を理解し、“おもてなし対応”に必要なCS（顧客満足）マインドをもつTSRを育成する仕組みと、中長期的な視点でのマネジメント育成プランを構築しました。
- 一貫したブランドコミュニケーション、丁寧なモニタリング・フィードバックなど、高い対応品質を支える品質管理の仕組みを構築。
