金融：クレジットカード業界
業法改正に対応した提案と、品質と成果を両立するオペレーションで、クライアントの収益向上に貢献
TMJのコールセンターを活用し、収益向上に貢献した事例です。
貸金業法の改正によって、新たな収益確保の施策が必要となったクレジットカード業界。ダイレクトメールに頼っていたリボルビング払いへの切り替え促進に、新たにアウトバウンドによる施策を提案。データマイニングを活用した発信戦略と、品質を重視したオペレーションにより、成果と品質の両立を実現しました。
課題・お悩み
- 業法改正により、従来の手法では収益の確保が難しくなった。
- 電話によるリボルビング払いへの切り替え促進に興味はあるが、ダイレクトメールと比較して、費用対効果に疑問がある。
- 電話によるアプローチで逆にCS（顧客満足）を下げるのではないか不安に感じる。
成果
- ダイレクトメール単独の施策と比べて、約20倍の切り替え率を達成した。
- 丁寧な応対と、メリットを訴求したトークスクリプトで、CS（顧客満足）を低下させない顧客アプローチを実現した。
データマイニングを活用したTMJ独自のセグメント戦術、発信戦術によって成果を高め、ダイレクトメールのみのアプローチでは0.5％程度だったリボルビング払いへの切り替え率を、約10%まで高め、クライアントの費用対効果に対する不安を解消し、収益の向上実現のための対策を実践しました。
また、アウトバウンドによる積極的なアプローチで顧客に不安を与えたり、CS（顧客満足）を下げたりすることのないよう、TSR※への教育を徹底すると同時に、CS（顧客満足）に配慮したトークスクリプトを作成し、高い品質を維持しながら、収益向上に貢献しました。
※1 TSR（Telephone Service Representative)：電話オペレータ
- データマイニングによって、申し込みに至りやすい属性、電話がつながりやすい曜日・時間帯など、顧客データのセグメント分けをしました。
- 稼働の適正化、TSRのモチベーション向上策など、成果を高める発信戦術を実践しました。
- 顧客の反応や質問などから、CS（顧客満足）低下につながりやすいキーワードを抽出し、トークスクリプトへの反映や研修などで、クライアントニーズを満たす高い品質を維持しました。
