製造（メーカー）：PC／PC 周辺機器
地方への移転と業務効率化により、20％のコスト削減を実現しながら世界一の品質を維持
米国パソコンメーカーのコールセンターでは、購入前のお客様からの相談、使い方に関する問い合わせ、納期確認などに対応するカスタマーサービス業務と、通信販売の受注業務（インバウンドセールスを含む）を実施しています。同コールセンターでは、CS（顧客満足度）調査で何度も世界1位を獲得するほどの高いサービス品質を実現していますが、コストを削減しつつ高いサービス品質を保つことが大きな課題となっていました。
課題・お悩み
- コールセンターの運用コストを削減したい。
- 規模を拡大して新たな業務を実施したい。
- サービス品質をしっかり維持したい。
成果
- エスカレーションが減り、一次完結率が向上したことで、業務効率が高まった。
- 移転により15～20％のコスト削減を実現しながら、世界一のサービス品質を保った。
米国パソコンメーカーがコールセンターを開設していたのは、東京都内のターミナル駅から徒歩数分のところ。交通の便が良く、多くの人材が集まりやすい好立地ではありましたが、TSR※1の人件費が高いことが懸念されていました。
そこでTMJでは、コールセンターを東京から地方の拠点へ移転。現状のコストでコールセンターの規模を拡大することで、管理者比率の適正化を図り、効率の良い組織へと再構築しました。
さらに、これまでの実績を活かして商品に関する情報を蓄積したナレッジデータベースの整備に注力。新たに採用したTSRの早期育成に努め、知識の底上げを図るとともに、一次完結率の向上、TSRのマルチスキル化を推進し、業務の効率化と品質の両立に取り組みました。
※1 TSR（Telephone Service Representative)：電話オペレータ
- 現状のコスト内で規模を拡大できる地方へコールセンターを移しました。
- これまで培ってきた採用ノウハウを活かし、ITリテラシーの高い人材の採用に成功しました。
- ナレッジデータベースの整備により、経験の浅いTSRを強力にサポートする体制を構築しました。
