金融：リース業界
コールセンターのES※1向上に取り組み、職場環境の改善、TSR※2の満足度向上を実現
アウトバウンド業務を実施するコールセンター。定期面談や日々のケアだけでは、TSRの満足度がなかなか向上せず、出勤率にも悪影響が・・・。
そこで、SV※3が中心となってQC※4手法を用いた改善活動に着手。「成長」をキーワードに、SVがTSRの成長を見守り、TSRは自らの成長を実感できる仕組みを導入しました。
課題
- 独自に実施しているES調査の結果、評価・待遇に関する満足度が相対的に低い。
- 時給以外に、TSRに評価を伝える方法がない。
対策
- TSRが目標達成のプロセスを書き込めるセルフチェックシートの導入。
- SVにリアルモニタリングを義務づけ、その場でミスのフィードバックを実施。
- セルフチェックシートをデイリーで運用。
成果
- TSRが時給以外の目標を持つことができた。
- 大幅なミス削減を実現した。
- コミュニケーションが活性化し、ESが向上した。
※1 ES（Employee Satisfaction）：従業員満足
※2 TSR（Telephone Service / Sales Representative）：電話オペレータ
※3 SV（Supervisor）：スーパーバイザー
※4 QC（Quality Control）：品質管理
- 評価・待遇以外にも、喜びを感じられるような仕組みを導入したこと。
- 導入時の浸透面、コスト面での負荷を減らすため、あえてシステム化せず、アナログな「紙」で運用を始めたこと。
