アウトソースが困難と思われた保守契約更新業務をTMJのノウハウで実現
大手外資系ソフトウエア会社の保守契約更新業務を行うカスタマーサービスセンター。もともとは自社で派遣スタッフを雇用し運営していましたが、業務が複雑な上、業務情報のアップデートが頻繁に発生し、マニュアル整備などが追いつかず、社員の負担が大きくなることが悩みでした。
さらに、昨今の景気低迷により、これまで順調に伸ばしてきた業績が低迷。カスタマーサービスセンターでは保守契約の更新率維持が課題となっていました。
課題・お悩み
- 業務が複雑、かつルールの変更など業務情報のアップデートが頻繁であったために、派遣スタッフが定着せず、クライアント社員の負担が大きかった。難しい業務だからこそ、運営を安定させたい。
- ユーザー企業のコスト削減意識が高まる中、保守契約の更新率を維持して、収益を確保したい。
成果
- 運営が安定し、クライアント社員の業務工数を削減し、管理業務に注力できる環境が整った。
- ユーザー企業の状況に合わせたきめ細かいケアにより、保守契約の更新率を維持、収益に貢献した。
（1）マニュアル・業務フローの整備
契約内容ごとに更新ルールが異なる保守契約手続きのマニュアルや業務フローを、TMJの支援組織のサポートを得て整備。新人TSR※でも安心して業務に取り組める基盤を整えた。
（2）充実した初期研修の実施
新人TSRには、3日間の座学の後、先輩TSRについて約4カ月間にわたるOJTを実施。各自が確実にスキルを身につけてから一人立ちできるよう育成プランを充実させた。
（3）チーム制導入
多岐にわたる業務を、内容や必要とされているスキルをもとに分類し、チーム制を導入。各業務におけるTSRの専門性を高めながら、キャリアアップのステップとしても活用し、TSRがモチベーションを持って長く働ける環境を構築した。
（4）管理体制の強化
保守契約を維持するための施策として、業務情報とマニュアルにおけるステータス管理を徹底。ダイレクトメール（見積）の送付→フォローコール→契約更新までのサイクルを適切なタイミングで行うことができる仕組みを整えるとともに、クライアント営業担当者とのスムーズな連携を図り、ユーザーへの緻密なケアを実施した。
※ TSR（Telephone Service / Sales Representative)：電話オペレータ
- マニュアル・業務フローの整備により、TSRが安心して業務にあたれるようになりました。
- 初期研修の充実により、新人TSRの育成を強化、早期離職を防止しました。
- チーム制導入により業務の専門性を高め、TSRがキャリアアップを目指せる体制を構築しました。
- 保守契約更新のタイミングを逃さずアプローチできるよう、ステータス管理を徹底しました。
