金融：銀行
バックオフィス業務のペーパーレス化と同時に、月150時間の工数を削減
お客様からの依頼を電話で受け付け、株券の発行手続きなどを行う証券代行のコールセンターでは、マニュアル、入電受付票、送付書類など、「紙」での運用で業務が煩雑になっていました。そこで、一部書類の運用をシステムに変更し、業務の効率化を進めようとしましたが、これまでのルールに慣れたTSR※1からは不満の声が・・・。
課題
- 問い合わせに対応するフロントチームと、書類の発送などを行うバックオフィスチームの間で、「紙」のやり取りが多い。
- 「紙」による運用なので、大切な書類がまぎれて見つからないことがある。
- 電話対応の後、入電受付票を起票しなければならず、業務効率が悪い。
- ルールを変更したいが、TSRの理解がなかなか得られない。
対策
- 現状の「紙」による運用でムダの多い点を見直し、システム化と同時にフォームの改訂も行った。
- 少人数で双方向の説明会を開催したり、手紙を配布して、理解や納得感の醸成に注力した。
- ASV※2・SV※3全員で研修プログラムを設計し、TSRと管理者の間の相互理解を促進した。
成果
- プロセス見直しにより月150時間分の工数を削減した。
- 運用ルールを変えて、新たな仕組みを導入することへの抵抗感を払拭した。
- 現場でのコミュニケーションが活性化し、新たな改善への風土ができた。
※1 TSR（Telephone Service / Sales Representative)：電話オペレータ
※2 ASV（Assistant Supervisor）：アシスタントスーパーバイザー
※3 SV（Supervisor）：スーパーバイザー
- TSRの不満の声に耳を傾け、理解や納得を大切にしながら新たな運用ルールを導入しました。
- 単なる運用ルールの変更にとどまらず、より使いやすいシステムになるよう現状の仕組みを見直しました。
